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Estrategias de Gobierno Electrónico en los países de la Región 1 La definición de un Modelo de Análisis y estudio de casos manual.gob Desafíos y riesgos El desarrollo de un proyecto de GE presentan varios desafíos que a la vez son factores de éxito: − el diseño de portales Web con un alto grado de usabilidad 4 . − la producción de contenidos adaptados a la realidad cultural, idiomática e intelectual de los usuarios. − la simplificación o reingeniería de procesos de gestión de servicios, aún hoy lentos y complejos, para conseguir servicios ágiles y sencillos. Los principales riesgos de los portales Web de GE son la obsolescencia de los contenidos (la falta de mantenimiento o actualización) y la calidad de respuesta de los servicios, en tiempo y forma. Evolución: de los Web sites a los Portales Web Los portales Web de cualquier sector, incluyendo los de GE, han experimentado una evolución ‘natural’, desde simples sitios Web con información básica, hacia la oferta de más y mejores contenidos y servicios, más interactivos y más personalizados, conocidos como portales Web,debido a: − El progreso tecnológico que facilita el desarrollo más rápido de aplicaciones más complejas. − La evolución de los usuarios en el uso de los portales Web y por sus nuevas necesidades y demandas. En esta evolución, los portales Web han pasado por las siguientes etapas: − Estático: se trata de los primeros sitios Web, con una oferta básica de contenidos, generalmente sobre el organismo, su misión y los servicios que ofrece. El usuario ejerce de lector. Aun hoy hay muchos sitios de GE, con información estática. − Interactivo: estos portales, además de ofrecer los contenidos, permiten la interacción del usuario con el organismo titular del Web a través de servicios básicos que permiten resolver solicitudes, consultas, sugerencias, principalmente a través del correo electrónico. Aparecen los formularios electrónicos, documentos que los usuarios pueden imprimir desde la Web y utilizar para realizar trámites administrativos. − Transaccional: sobre los portales que presentan niveles de interactividad, aparece la oferta de servicios transaccionales que le permiten al usuario resolver sus obligaciones con el Estado a través de Internet: registro patronal, declaración y pago de impuestos, declaración de aranceles por importación, etc. Este es el nivel de desarrollo óptimo del GE, el que permite acceder a servicios transaccionales de la administración pública. 4 La usabilidad es la medida en la cual un sistema puede ser usado por usuarios específicos para conseguir objetivos específicos con efectividad, eficiencia y satisfacción en un contexto de uso concreto. Página 54 de 168
Estrategias de Gobierno Electrónico en los países de la Región 1 La definición de un Modelo de Análisis y estudio de casos manual.gob Tendencia reciente: el modelo de Ventanilla Única Los Gobiernos prestan sus servicios de forma descentralizada a través de numerosos organismos: Trabajo, Impuestos, Industria, Salud, Medio Ambiente, Aduanas, etc., y los ciudadanos y las empresas acuden a cada organismo para resolver sus necesidades específicas. En la medida que cada organismo desarrolla sus iniciativas de GE, los usuarios pueden acceder a los contenidos y servicios que cada organismo ofrece a través de su portal Web, pero con las posibilidades que ofrecen las TIC, la relación de los ciudadanos y las empresas con el Gobierno puede y debe ser más sencilla, a través de un único punto de acceso, en la forma Gobierno – Ciudadano y Gobierno – Empresa. De aquí surgen los portales en la modalidad de Ventanilla Única, que están apareciendo desde principios del año 2000. Sin duda estos proyectos inter-gubernamentales son los más complejos pero, a la vez, son los que aportan más valor a los usuarios. De forma ilustrativa y a modo de ejemplo, la siguiente figura presenta el mapa de un portal Gobierno – Empresa, donde se distinguen los diferentes canales de contenidos y servicios del portal, ordenados de forma horizontal - aquellos que afectan a todas las empresas - y vertical – por sector de actividad económica. Mapa de un Portal de Gobierno a Empresas Contenidos comunes Noticias Directorios Canales horizontales: Contenidos y Servicios específicos Creación de Empresas Gestión Tributaria Financiación Subvenciones Medio Ambiente Agenda Enlaces Registro Marcas y Patentes Derechos y Obligaciones Empresas Control Calidad Consultas Legislación Laboral Importación Exportación Información Estadística Licitaciones y Subastas Canales verticales: Contenidos y Servicios por sector Turismo Construcción Zonas Francas Manufactura Mapa de Trámites Agropecuario Finanzas Servicios comunes Buscador Subscripción Seguro Social Empresas Extranjeras Indicadores Financieros Comercio Electrónico Telecomunica ciones Comercio Página 55 de 168
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BANCO INTERAMERICANO DE DESARROLLO
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