manual.gob - Ester Kaufman

Estrategias de Gobierno Electrónico en los países de la Región 1
La definición de un Modelo de Análisis y estudio de casos manual.gob
Proyecto Ministerio da Fazenda
Web www.fazenda.gov.br
Modalidad Gobierno a Ciudadano (G2C) y Gobierno a Empresa (G2B)
Responsable Subsecretaria de Planejamento, Orçamento e Administração (SPOA), que pertenece
a la Secretaría Ejecutiva del Ministerio de Fazenda
Descripción El Portal del Ministerio da Fazenda es el canal de acceso virtual al Ministerio y
presenta una completa oferta de contenidos y servicios, tanto para los ciudadanos
como para las empresas.
De este Portal destaca su oferta de servicios para la declaración y liquidación de
impuestos, en sus diferentes categorías y modalidades. También incluye un servicio
de consultas sobre los diferentes procesos administrativos de Fazenda, así como
múltiples enlaces a los portales Web relacionados, destacando la Receita Federal
(Secretaría General de Impuestos y Aduanas).
Sobre el modelo de análisis que presentamos en este manual, la experiencia de
Fazenda destaca por su desarrollo en el componente de Demanda, de forma que el
mayor número de ciudadanos puedan utilizar los servicios on-line que brinda este
Portal.
Institucional El SPOA, dependiente de la Secretaría Ejecutiva, es responsable de gestionar el
Portal de Fazenda, es decir, de planificar la oferta del Portal, de mantener los
contenidos y de gestionar los servicios on-line.
También es responsable de producir algunos de los contenidos correspondientes a
la sección FISCO, dentro del Portal Rede Governo.
El equipo humano a cargo de la gestión del Portal es un aspecto clave para el éxito
de esta iniciativa, por su capacidad técnica para:
I. Identificar, entender y dar respuesta a las necesidades de los usuarios a través
del Portal.
II. Planificar y conseguir, dentro del Ministerio da Fazenda, los recursos financieros,
humanos y técnicos necesarios para desarrollar y mantener el Portal en condiciones
de calidad de servicio.
Demanda Una de las labores de mayor éxito del SPOA es el esfuerzo invertido en fomentar la
demanda por parte de los ciudadanos. El Ministerio da Fazenda ha dispuesto en
cada una de sus oficinas un área llamada Atendimento ao Cidadão, donde los
ciudadanos pueden acceder a los servicios on-line de Fazenda (con PC e
impresora), y disponer de asistencia técnica para el uso de los servicios.
El área de Atendimento ao Cidadão está dimensionada para cada oficina, en función
del volumen de público al que atiende, y se traduce en número de equipos
disponibles (PCs e Impresoras) y personal preparado para brindar asistencia
técnica a los usuarios.
Hasta ahora, las estadísticas indican una muy buena progresión en el uso de los
servicios on-line para los trámites de declaraciones (Receita), mientras que pocos
ciudadanos utilizan los servicios de pago electrónico. Se espera que con el tiempo,
la confianza de los usuarios aumente y con ello, el uso de servicios de pago
electrónico.
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