4.2.4 Diagrama de flujo: procesamiento de exámenes ... - Index of

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asegurada usuaria. Así, igualmente interesa comprender la existencia de la
calidad desde la perspectiva del usuario, es decir, es necesario escuchar y
observar al usuario sobre la manera como percibe la calidad del servicio
brindado, en miras de mejorar día con día este servicio.
2.4 Seis Sigma
Según se expresa en la antología del curso Gestión de Procesos de ICAP
(ICAP, 2010) 6 Seis Sigma (SS) es una estrategia de mejora continua del
negocio que busca encontrar y eliminar las causas de los errores, defectos y
retrasos en los proceso del negocio, enfocándose hacia aquellos aspectos que
son críticos para el cliente. Esta estrategia se apoya en una metodología
altamente sistemática y cuantitativa orientada a la mejora de la calidad del
producto o del proceso; tiene tres áreas prioritarias de acción: satisfacción del
cliente, reducción del tiempo de ciclo y disminución de los defectos. La meta es
lograr procesos con una calidad tal que como máximo generen 3.4 defectos por
millón de oportunidades. Esta meta se pretende alcanzar mediante un
programa vigoroso de mejora, diseñado e impulsado por la alta dirección de
una organización, en el que se desarrollan proyectos con el objetivo de lograr
mejorar y eliminar defectos y retrasos de productos, procesos y transacciones.
La metodología en la que se apoya Seis Sigma está definida y fundamentada
en las herramientas y el pensamiento estadístico.
2.4.1 Definiciones Seis Sigma
- Una metodología o programa que persigue, de forma continua, el
mejoramiento del desempeño, para que esto afecte positivamente la
satisfacción del cliente y las utilidades del negocio, y que va más allá de una
reducción en los defectos, enfocándose en el mejoramiento integral del
desempeño empresarial, en donde el cliente es verdaderamente protagonista.
- Una disciplina administrativa que persigue alcanzar niveles de alto en el
desempeño, en donde no se generen más de 3,4 defectos por millón de partes
producidas, transacciones procesadas o eventos ejecutados.
- Desde una perspectiva amplia, es un refrescamiento, un cambio de la visión
acerca de lo que alto desempeño significa.