4.2.4 Diagrama de flujo: procesamiento de exámenes ... - Index of

viii
Tabla de Contenido
INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 11
CAPITULO I: Marco Contextual ............................................................................ 13
1. Antecedentes ............................................................................................ 14
1.1 Antecedentes Internacionales .................................................................. 14
1.2 Antecedentes Nacionales ......................................................................... 17
1.3 Antecedentes Locales .............................................................................. 21
1.3.1 Organización Político Social del Cantón de Orotina .............................. 21
1.4 Justificación .............................................................................................. 25
1.5 Problema .................................................................................................. 28
1.6 Objetivos .................................................................................................. 28
1.6.1 Objetivo General ................................................................................. 28
1.6.2 Objetivos Específicos .......................................................................... 28
CAPITULO II: Marco Teórico ................................................................................. 30
2.1 La Calidad ................................................................................................ 31
2.2 Evolución de la Calidad ............................................................................ 32
2.3 Clasificación de la Calidad ....................................................................... 34
2.4 Seis Sigma .............................................................................................. 35
2.4.1 Definiciones Seis Sigma ..................................................................... 35
2.4.2 Características de Seis Sigma ........................................................... 36
2.5 Definición de Organización ..................................................................... 40
2.6 Cultura Organizacional ............................................................................ 41
2.7 Procesos ................................................................................................. 42
2.8 Usuario .................................................................................................... 43
2.9 ¿Qué es un servicio? .............................................................................. 43
2.10 ¿Qué son las espectativas del Usuario? ................................................ 44
Percepción del Usuario .................................................................................. 44
CAPITULO III: Marco Metodológico ...................................................................... 46
3.1 Tipo de Investigación .............................................................................. 47
3.2 Área de Estudio ........................................................................................ 47
3.3 Objeto de Estudio ..................................................................................... 48
3.4 Fuestes de Información ........................................................................... 48
3.5 Selección de Técnicas e Instrumentos ..................................................... 48
3.6 Resultados Esperados y Limitaciones ..................................................... 50
CAPITULO IV: Análisis de Resultados .................................................................. 51
4.1 Etapa Definir ............................................................................................ 52
4.1.1 Definición del Problema: Esquema Quad ............................................ 52
4.1.2 Lluvia de Ideas .................................................................................... 53
4.1.3 Cuadrícula de Selección ..................................................................... 55
4.1.4 Checklist para la Definición de Problemas .......................................... 56
4.1.5 Hoja para la descripción de Problemas ............................................... 57