Was hat den stärksten Einfluss auf die Arbeitszufriedenheit von Call ...

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Performancebezogene Kriterien
Im Bereich der performancebezogenen Kriterien wurden die Fehlzeitenquote, der Zielerreichungsgrad
sowie die Fehlerquote erhoben.
Da aufgrund der Zusammensetzung der Teams an den einzelnen Standorten (bspw.
Festangestellte vs. Leih- und Zeitarbeitskräfte) und der dadurch resultierenden
Erfassung der Fehlzeiten in unterschiedlichen Abteilungen keine Ermittlung einheitlicher
Quoten möglich war, wurde auf die Erhebung von konkreten Fehlzeitenquoten
verzichtet und auch hier auf die Bewertung der Fehlzeitenquoten durch die Vorgesetzten
zurückgegriffen. Das Item lautete: ,Die Fehlzeiten des Teams … waren im
November…’.
Beim Zielerreichungsgrad und der Fehlerquote bestand die gleiche Problematik wie
bei der Servicequalität. Die Unterschiedlichkeit der Projekte (z.B. Inbound-Geschäft
vs. Back-Office-Tätigkeiten) und die damit verbundenen Zielmessungen und Fehlerarten
erlaubten keine Erhebung einheitlicher Kennzahlen. Daher wurden auch diese
Kriterien durch den Vorgesetztenfragebogen erhoben und lauteten: ‚Die Zielerreichung
(bezogen auf Kundenprojekte) des Teams… war im November…’ und ‚Die
Fehlerquote des Teams… war im November…’.
5.3. Planung der Untersuchung
Nachdem die Operationalisierung der einzelnen Modellkomponenten erläutert wurde,
soll nun die Planung der Untersuchung beschrieben werden. Dabei wird zunächst die
Konstruktion der Fragebögen (Kap 5.3.1.) beschrieben und anschließend deren Aufbau
(Kap. 5.3.2.) erläutert. Dabei werden zu Beginn des Kapitels 5.3.1. in einer Tabelle
kurz die wesentlichen Merkmale der Fragebogenkonstruktion zusammengefasst, die
danach ausführlich beschrieben werden.