Was hat den stärksten Einfluss auf die Arbeitszufriedenheit von Call ...

3
Sowohl für die Forschung als auch insbesondere für die Praxis wäre es daher von
Interesse, welche der Variablen bei ganzheitlicher Betrachtung aller in Frage kommenden
Einflussvariablen den stärksten Einfluss haben und sich somit zum einen für
eine tiefergehende Erforschung, zum anderen aber auch zur Förderung der Arbeitszufriedenheit
eignen.
Da sich insbesondere technologische, aber auch gesellschaftliche Entwicklungen und
Veränderungen zunächst meist in einzelnen Berufssparten niederschlagen, wie bspw.
die Einführung der Fließbandarbeit in der Automobilindustrie, um dann mit zeitlicher
Verzögerung Einzug in andere Berufsfelder zu halten, sollten zur Untersuchung der
Auswirkungen solcher Veränderungen Berufsgruppen oder -bilder herangezogen
werden, die von diesen Veränderungen in hohem Maße betroffen sind oder im Idealfall
sogar erst durch sie entstanden sind. Ein Berufsbild, das sich aufgrund seiner
Ausgestaltung besonders für eine Untersuchung eignet, ist daher das des Call-Center-
Agents. Es zeichnet sich durch eine hohe Abhängigkeit von modernen Informationsund
Kommunikationsmedien und durch eine hohe Anzahl sozialer Kontakte,
zunehmend auch mit anderen Kulturkreisen, aus und vereint somit in einem hohen
Maße die unterschiedlichen Entwicklungen der letzten Jahre.
Schaut man sich die Forschungslage zur Arbeitszufriedenheit in Call-Centern an, so ist
zu erkennen, dass sich die Forschungen meist auf einzelne Einflussvariablen der
Arbeitszufriedenheit konzentrieren oder aber, dass es sich in den Untersuchungen, in
denen mehrere Einflussvariablen untersucht werden, zumeist um thematisch verwandte
Einflussvariablen handelt. So betrachteten bspw. Grebner, Semmer, Gut, Kälin
und Elfering (2003) und Tuten und Neidermeyer (2004) in ihren Untersuchungen im
Call-Center-Bereich die Bedeutung von Stress bzw. der Arbeitsbelastung für die
Arbeitszufriedenheit. Andere Studien wiederum, wie die von Wegge, van Dick, Fisher,
West und Dawson (2006a), untersuchten die Unterstützung durch den Vorgesetzten
bzw. richteten einen Schwerpunkt ihrer Untersuchung auf die sozialen Kontakte, wie
den Einfluss von Kollegen und Vorgesetzten auf die Arbeitszufriedenheit (Mukherjee
& Malhotra, 2006).
Auch wenn die Betrachtung der Forschungen auf den ersten Blick einen sehr umfangreichen
Forschungsstand zur Arbeitszufriedenheit in Call-Centern vermuten ließ,