Was hat den stärksten Einfluss auf die Arbeitszufriedenheit von Call ...

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Besonderes Augenmerk vieler Forscher liegt in diesem Zusammenhang auf Berufen,
die in einem hohen Maße den Gebrauch der erwähnten neuen Medien vereinen. Dabei
ist insbesondere die in dieser Arbeit als Untersuchungsobjekt gewählte Call-Center-
Branche mit ihren ständigen sozialen Kontakten bei gleichzeitiger Nutzung
verschiedener Kommunikationsmedien zu nennen.
Ein weiterer Forschungszweig, der zunehmend wieder das Interesse der Wissenschaft
hervorruft, ist der Einfluss von Emotionen und Gemütszuständen auf die Arbeitszufriedenheit.
So stellten Forscher wie Wegge et al. (2006a) fest, dass das Vorspielen
positiver Emotionen, wie es bspw. im Kundenkontakt in Call-Centern unerlässlich ist,
bei gleichzeitiger Unterdrückung der wirklichen Emotionen hohen Stress und
psychische Belastungen hervorruft und oftmals zu Burn-out oder anderen körperlichen
Beschwerden führt. Studien von Brief und Weiss (2002) oder Wegge und Neuhaus
(2002) beschäftigen sich daher wieder vermehrt mit den affektiven Komponenten der
Arbeitszufriedenheit und bemängeln die zu starke kognitive Orientierung bei der
Messung von Arbeitszufriedenheit.
Darüber hinaus rücken, aufgrund des immer stärker werdenden Dienstleistungssektors,
die sozialen Kontakte mit Kunden immer mehr in den Fokus der Forschung. War zu
Anfang des 20. Jahrhunderts, in der die Arbeitszufriedenheitsforschung zumindest
indirekt ihren Anfang nahm, noch die überwiegende Zahl der Arbeiter in Deutschland
in der Urproduktion (Primärsektor) und im industriellen Sektor (Sekundärsektor)
beschäftigt und nur ein geringer Anteil im Dienstleistungssektor (Tertiärsektor), liegt
der Anteil des Dienstleistungssektors mittlerweile bei 71,9 % (Der Fischer Weltalmanach,
2007). Die Bedeutung der sozialen Kontakte mit den Kunden und der
Zufriedenheit der Kunden für die Arbeitszufriedenheit des Mitarbeiters ist somit
deutlich gestiegen und steht im Mittelpunkt vieler Forschungsarbeiten. Dabei konzentrieren
sich einige Forschungen auf den Zusammenhang zwischen tatsächlicher,
messbarer Kundenzufriedenheit und der Arbeitszufriedenheit (Bernhardt, Donthu &
Kennett, 2000; Hoffmann & Koop, 2004; Krause & Dunckel, 2003), während andere
den Zusammenhang zwischen der vom Mitarbeiter wahrgenommenen Kundenzufriedenheit
und der Arbeitszufriedenheit des Mitarbeiters untersuchen (Grund, 1998;
Müller, 1999; Schlesinger & Zornitsky, 1991).