Was hat den stärksten Einfluss auf die Arbeitszufriedenheit von Call ...

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Die Hypothese für den Einfluss der wahrgenommenen Kundenzufriedenheit lautet
daher (Übersicht über die erwähnten Forschungsstudien vgl. Tab. 10):
H5: Die wahrgenommene Kundenzufriedenheit hat einen positiven Einfluss auf die
Arbeitszufriedenheit.
Tabelle 10. Übersicht über die Forschungsstudien zum Zusammenhang zwischen Arbeitszufriedenheit
und der wahrgenommenen Kundenzufriedenheit.
Autoren Jahr Branche Anzahl der
befragten
Mitarbeiter
Analysemethode
Studie zum Zusammenhang
der Arbeitszufriedenheit mit
der Teildimension
Schlesinger &
Zornitsky
1991 Versicherung 1.277 Kor - wahrgenommene Kundenzufriedenheit
Grund 1998 Bank 650 Kor - wahrgenommene Kundenzufriedenheit
Sust, Lorenz,
Schleif, Schubert &
Utsch
2002 Call-Center - Kor - wahrgenommene Kundenzufriedenheit
k.A.: keine Angabe
Kor: Korrelationsanalsyse
4.1.2 Empirische Befunde zum Zusammenhang von Stimmungen (Affekten) und
Arbeitszufriedenheit
Neben den im vorangegangenen Kapitel vorgestellten Teildimensionen der Arbeitszufriedenheit
sind im vergangenen Jahrzehnt wieder vermehrt Stimmungen und
Emotionen, die ein Mitarbeiter bei der Verrichtung seiner Arbeit empfindet, als
weitere, die Arbeitszufriedenheit beeinflussende Größen, in den Fokus der arbeits- und
organisationspsychologischen Forschung geraten (Ashkanasay, Härtel & Zerbe, 2000;
Büssing, 1999; Weiss & Udris, 2001). Grundgedanke der Berücksichtigung von Stimmungen
und Emotionen ist, dass es neben den bisher vorgestellten Teildimensionen
der Arbeitszufriedenheit, die in der Regel das Ergebnis eines kognitiven Prozesses
sind, auch affektive Komponenten gibt, die auf die Arbeitszufriedenheit wirken. Durch
die Berücksichtigung des Einflusses dieser affektiven Komponenten, so die Hoffnung
der Forscher, können somit eventuell zusätzliche Varianzanteile aufgedeckt werden,
die mit den bis dahin angewandten Zufriedenheitsmodellen nicht erklärbar waren
(Wegge & Neuhaus, 2002). Beispielsweise kann ein bescheidener Mensch in der
gleichen Situation zufriedener sein als ein Nörgler, da dieser immer noch etwas
Schlechtes an der Situation findet. Diese beiden Menschen können in den bislang