Was hat den stärksten Einfluss auf die Arbeitszufriedenheit von Call ...

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Auch die beiden anderen Befunde im Rahmen des Teilbereichs Arbeitsorganisation,
nämlich dass die Weiterbildungsmaßnahmen und die Arbeitsbelastung (bzw. die
Zufriedenheit mit ihnen) einen positiven Einfluss auf die Arbeitszufriedenheit haben,
ermöglichen weitere praktische Empfehlungen. So sind die Weiterbildungsmaßnahmen
für die Mitarbeiter ebenfalls ein vergleichsweise günstiges Investment. Im
Rahmen der ständigen technischen Fortschritte im Bereich der Kommunikationsmedien
und der sich ständig ausweitenden Einsatzfelder von Call-Centern ist eine
kontinuierliche Weiterbildung ohnehin erforderlich, um den zukünftigen Kundenanforderungen
begegnen zu können. Vor dem Hintergrund des Einflusses der Zufriedenheit
mit der Weiterbildung wäre es daher zu empfehlen, die bestehenden Weiterbildungen
zur Förderung der Arbeitszufriedenheit von Call-Center-Mitarbeitern zu nutzen. Allerdings
sollten die Bedürfnisse der Mitarbeiter durch Mitarbeiterbefragungen oder ein
betriebliches Vorschlagswesen noch stärker ergründet werden, um eine sowohl im
Rahmen der Unternehmensstrategie als auch im Hinblick auf die Arbeitszufriedenheit
optimale Weiterbildung anbieten zu können.
Was den signifikanten Einfluss der Zufriedenheit mit der Arbeitsbelastung auf die
Arbeitszufriedenheit angeht, so ist dies eine Erkenntnis, die bereits in einer Vielzahl
von Untersuchungen innerhalb und außerhalb der Call-Center-Branche gewonnen
wurde. Da mit einer höheren Arbeitsbelastung in der Regel jedoch ein größerer Profit
für das Unternehmen einhergeht, ist die Zufriedenheit mit der Arbeitsbelastung auf den
ersten Blick eine Variable, deren Förderung im Kontrast zu anderen Unternehmenszielen
steht. Allerdings wäre es zu überlegen, inwieweit eine Abkehr von der heutzutage
in der Call-Center-Branche vielfach vorzufindenden Praxis, feste Zeitvorgaben,
teilweise in Sekunden aufgeschlüsselt, für die Bearbeitung einzelner Aufgaben vorzugeben,
nicht auch Vorteile für die Branche birgt. So wäre es denkbar, dass in einer
Gesellschaft, in der Kundenorientierung und -service einen immer größeren Stellenwert
erlangen, eine zeitlich entspanntere Beratung der Kunden neben der Arbeitszufriedenheit
der Mitarbeiter auch die Kundenzufriedenheit fördern würde und sich
darüber langfristig Performancevorteile einstellen. Des Weiteren werden qualifizierte
Mitarbeiter vor dem Hintergrund der demographischen Entwicklung in Zukunft eine
knappe Ressource werden, so dass auch bezüglich der Mitarbeiterbindung die Arbeitszufriedenheit
auf Kosten des kurzfristigen Profits nicht ausgeblendet werden sollte.