Was hat den stärksten Einfluss auf die Arbeitszufriedenheit von Call ...

Zusammenfassend wird für den Bereich der Arbeitsorganisation daher folgende Hypothese
formuliert (Überblick über die erwähnten Forschungsstudien vgl. Tab. 6):
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H1: Die Zufriedenheit mit der Arbeitsorganisation (Arbeitszeitregelungen, Weiterbildungsmaßnahmen,
Fürsorge der Standortleitung, Arbeitsbelastung, Technik)
am Arbeitsplatz hat einen positiven Einfluss auf die Arbeitszufriedenheit.
Aufgabengestaltung
Nachdem bislang Teildimensionen der Arbeitszufriedenheit betrachtet wurden, die auf
die organisatorischen Rahmenbedingungen der Arbeit abzielten, werden in dem nun
folgenden Bereich der Aufgabengestaltung alle Teildimensionen zusammengefasst, die
das Erleben und die eigenständige Gestaltung der Arbeitsaufgabe beinhalten. Es
handelt sich dabei um die Konstrukte Zufriedenheit mit der Autonomie, Zufriedenheit
mir der Beteiligung und Zufriedenheit mit der Abwechslung am Arbeitsplatz.
Der Einfluss der Zufriedenheit mit der Autonomie am Arbeitsplatz auf die Arbeitszufriedenheit
wird für das Berufsbild des Call-Center-Agents in erster Linie über den
unmittelbaren Kundenkontakt erklärt. Innerhalb der Kundengespräche treten oftmals
unerwartete und unübliche Situationen auf, in denen der Call-Center-Agent spontan
reagieren muss. Sind die Regeln und Vorschriften zu eng gefasst, ist der Agent nicht
mehr in der Lage, diesen Kundenwünschen zu begegnen und den Kunden zufrieden zu
stellen. Dies schlägt sich in Rollenunsicherheit und Stress nieder (De Ruyter, Wetzels
& Feinberg, 2001) und führt aufgrund des wahrgenommenen Kontrollverlusts und der
erlebten Hilflosigkeit zu Unzufriedenheit (Berry, Zeithaml & Parasuraman, 1990).
Zum Verhältnis zwischen der Zufriedenheit mit der Autonomie am Arbeitsplatz und
der Arbeitszufriedenheit lässt sich eine große Anzahl an empirischen Studien finden.
So konnte in den bereits vorgestellten Studien von Wegge et al. (2006a) ein
Zusammenhang von Autonomie und Arbeitszufriedenheit von r = .46 (p