Was hat den stärksten Einfluss auf die Arbeitszufriedenheit von Call ...

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betrachtet werden, welchen Einfluss die Arbeitszufriedenheit auf die verschiedenen
Erfolgskriterien eines Call-Center-Unternehmens hat.
Mitarbeiterbezogene Kriterien
Im Bereich der mitarbeiterbezogenen Kriterien wurde der Einfluss der Arbeitszufriedenheit
auf die Größen Commitment, Organizational Citizenship Behavior
(OCB), Arbeitsmotivation und Servicequalität untersucht. Ein sehr starker Einfluss
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konnte dabei mit β = .83 ( β = .689) auf das Commitment der Call-Center-Mitarbeiter
nachgewiesen werden. Dieses Ergebnis geht in die gleiche Richtung wie andere
Untersuchungen in der Call-Center-Branche, wie bspw. von Grebner et al. (2003),
Malhotra und Mukherjee (2004) oder Workman und Bommer (2004) und spricht
dafür, dass die Zufriedenheit der Call-Center-Mitarbeiter zu Verbundenheit, Loyalität
und Identifikation mit dem Unternehmen führt, was insbesondere vor dem Hintergrund
eines in der Zukunft drohenden Fachkräftemangels eine wichtige Erkenntnis ist. Dass
dabei sowohl für den Inbound-Bereich mit β = .84 ( β = .706) als auch für den
Back-Office-Bereich mit β = .80 ( β = .640) recht hohe Pfadkoeffizienten zu
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beobachten sind, verwundert dabei nicht, da für den Einfluss der Arbeitszufriedenheit
auf das Commitment die Arbeitsaufgabe eine eher untergeordnete Rolle spielen sollte.
Erstaunlich ist jedoch, dass auch beim Vergleich von Festangestellten mit β = .85
( β = .723) und Leih- und Zeitarbeitskräften mit β = .82 ( β = .672) ähnlich
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starke Pfadkoeffizienten nachgewiesen wurden. Intuitiv würde man bei Leih- und
Zeitarbeitskräften, die nur begrenzte Zeit in einem Unternehmen arbeiten und jederzeit
gekündigt werden können, einen geringeren Zusammenhang vermuten. Wieso die
Arbeitszufriedenheit bei ihnen ebenfalls einen so starken Einfluss auf das Commitment
hat, sollte daher Gegenstand zukünftiger, vertiefender Untersuchungen sein.
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Weiterhin ist es erstaunlich, dass im Gegensatz zum starken Einfluss der Arbeitszufriedenheit
auf das Commitment, für den Einfluss der Arbeitszufriedenheit auf das
Organizational Citizenship Behavior (OCB) kein signifikanter Einfluss ermittelt
werden konnte, was im Kontrast zu Untersuchungsergebnissen von Donavan et al.
(2004), Wegge et al. (2006b) sowie Kaplan et al. (2009) steht. Aufgrund der thematischen
Nähe der beiden Konstrukte sollte man davon ausgehen, dass Mitarbeiter, die