Was hat den stärksten Einfluss auf die Arbeitszufriedenheit von Call ...

167
sich einem Unternehmen verbunden fühlen und sich mit ihm identifizieren, auch eher
bereit sind, andere Mitarbeiter zu unterstützen und hilfsbereit zu handeln. Dieser
Zusammenhang sollte daher ebenfalls in zukünftigen Forschungen nochmals tiefer
gehend untersucht werden.
Bei der dritten Erfolgsvariablen, die im Bereich der mitarbeiterbezogenen Kriterien
signifikant durch die Arbeitszufriedenheit beeinflusst wurde, handelt es sich um die
Arbeitsmotivation der Call-Center-Mitarbeiter mit β = .11 ( β = .012). Auch wenn
die Forschungslage zu diesem Modellzusammenhang, wie bereits im Theorieteil
erwähnt (vgl. Kap. 4.1.3), sehr spärlich ist, scheinen die Ergebnisse die Annahme von
Kinnie et al. (2000) zu bestätigen, dass zufriedene Call-Center-Mitarbeiter mit einem
besseren Gefühl zur Arbeit gehen und aufgrund der besseren Atmosphäre motivierter
arbeiten.
2
SUB2
Bei Betrachtung der Pfadkoeffizienten für den Back-Office- und den Inbound-Bereich
zeigt sich weiterhin, dass der Einfluss im Back-Office-Bereich mit β = .09 ( β =
.008) geringer ausfällt als im Inbound-Bereich mit β = .15 ( β = .023). Da das
Hauptunterscheidungsmerkmal beider Gruppen der im Inbound-Bereich höhere
Kundenkontakt ist, die wahrgenommene Kundenzufriedenheit allerdings keinen signifikanten
Einfluss auf die Arbeitszufriedenheit von Call-Center-Mitarbeitern hat,
erscheint der Unterschied auf den ersten Blick nicht nachvollziehbar. Daher sollten
auch bezüglich der Arbeitsmotivation von Call-Center-Mitarbeitern, insbesondere vor
dem Hintergrund der verschiedenen Call-Center Tätigkeiten, weitere Untersuchungen
vorgenommen werden.
2
SUB2
2
SUB2
Sehr erstaunliche Ergebnisse konnten allerdings bei der Berechnung der Pfadkoeffizienten
für die Festangestellten und die Leih- und Zeitarbeitskräfte beobachtet
werden. Während der Einfluss der Arbeitszufriedenheit auf die Arbeitsmotivation der
Festangestellten mit β = .40 ( β = .160) sehr hoch war, war er bei den Leih- und
2
SUB2
Zeitarbeitskräften mit β = -.01 ( β = .000) im Grunde nicht existent. Erklärung für
2
SUB2
diese große Diskrepanz könnte sein, dass sich die Festangestellten ihren Beruf bzw. ihr
Berufsfeld i.d.R. selbst ausgesucht haben und somit bereits eine gewisse Grundmotivation
für diese Arbeit mitbringen, die dann durch die Arbeitszufriedenheit weiter