Was hat den stärksten Einfluss auf die Arbeitszufriedenheit von Call ...

4
wurde bei einer systematischen Betrachtung der verschiedenen Studien schnell klar,
dass die Vielfalt der untersuchten Einflussvariablen bei weitem nicht so groß ist, wie
man vermuten würde und dass der überwiegende Teil der Untersuchungen zur Arbeitszufriedenheit
in der Call-Center-Branche sich mit Größen, die entweder Stress bzw.
Arbeitsbelastung oder aber die Ausgestaltung der Arbeitstätigkeit im Sinne von
Autonomie, Beteiligung an Entscheidungen etc. beschreiben, beschäftigt.
Eine allumfassende Untersuchung, die den Einfluss verschiedener Variablen auf die
Arbeitszufriedenheit in Call-Centern gleichzeitig untersucht, stellt somit eine sinnvolle
Erweiterung der bisherigen Forschung dar, da sie bislang weitgehend separat untersuchte
oder gar nicht untersuchte Variablen in Konkurrenz zueinander setzt und somit
die Bedeutung der einzelnen Variablen für die Arbeitszufriedenheit von Call-Center-
Mitarbeitern ermittelt werden kann. Da, wie bereits erwähnt, der wirtschaftliche Erfolg
stets eine Triebfeder zur Untersuchung der Arbeitszufriedenheit war, würde es sich
überdies anbieten, im Rahmen einer solchen Untersuchung zusätzlich den Einfluss der
Arbeitszufriedenheit auf die verschiedenen Erfolgsvariablen eines Call-Center-
Unternehmens zu messen. Die vorliegende Arbeit wurde daher mit dem Ziel verfasst,
sich dieser Thematik zu widmen und diese Forschungslücke zu schließen.
1.1. Zielsetzung der Arbeit
Ziel der vorliegenden Arbeit war es, das Konstrukt Arbeitszufriedenheit am Untersuchungsobjekt
Call-Center ganzheitlich zu messen, da die Call-Center-Branche in
einem hohen Maße die gesellschaftlichen und technologischen Veränderungen des
letzten Jahrzehnts widerspiegelt.
Zu diesem Zweck wurde ein theoretisches Modell entwickelt, dass neben der Arbeitszufriedenheit
verschiedene Teildimensionen der Arbeitszufriedenheit enthält, deren
Einfluss auf die Arbeitszufriedenheit ermittelt werden sollte. Weiterhin sollte im
Rahmen des Modells der Einfluss von Affekten auf die Arbeitszufriedenheit von Call-
Center-Mitarbeitern, sowie die Auswirkung der Arbeitszufriedenheit auf verschiedene
unternehmerische Erfolgsvariablen gemessen werden.