immobilien - Fokus

WIRTSCHAFT / FINANZEN
TEXT CHRISTIAN PRENGER
FOTOS BANK AUSTRIA, ANNE M. SCHÜLLER
Kundenbindung. Freundliche und kompetente Beratung ist die Basis für langjährige Geschäftsbeziehungen.
Auf der Flucht
Verbraucher gehen – Manager schlafen
Die Alarmsirenen heulen, aber niemand hört hin: Gezielte Rückgewinnung von
Kunden ist in vielen Unternehmen immer noch eine Management-Baustelle.
Obwohl Abgänge genug Geld kosten und Gegenstrategien Wirkung zeigen.
ABWANDERUNGSSTOPP. „Schicken Sie das
Kündigungsschreiben bis Monatsende,
dann ist die Sache erledigt.“ Jene Mitarbeiterin
der heimischen Versicherung
ist offenbar die Ruhe in Person. Dabei hat
sie gerade weder einen Termin für den
Außendienst vereinbart noch eine Adressänderung
notiert. Vielmehr hat der
Supergau via Telefon Gestalt angenommen:
Ein Kunde kehrt dem Unternehmen
monetär seinen Rücken – aber auch Tage
76 FOKUS I HOME & BUSINESS
danach versucht niemand, ihn daran zu
hindern. Solche Szenarien dürften erfahrenen
Konsumenten nicht ganz unbekannt
sein. Der Verbraucher hat keine
Lust mehr, der Betrieb zuckt die Schultern
und der Nächste darf das Loch füllen.
Aus den Augen, aus dem Sinn: Kundenrückgewinnung
hat in so mancher Chefetage
weniger Bedeutung als die Wartung
der Kafeemaschinen. Eine Befragung von
300 deutschen Führungskräften im Rah-
men des Excellence-Barometers klingt jedenfalls
ernüchternd: Nur zwölf Prozent
aller Unternehmen setzen auf systematischesKundenrückgewinnungsmanagement.
35 Prozent beschäftigen sich gar
nicht mit der Materie, 53 Prozent realisieren
diese Aufgabe bestenfalls punktuell.
BEZIEHUNGSABBRUCH. „Unternehmen haben
mit einem neuen Phänomen zu tun:
flüchtende Kunden“, warnt Anne M.
MAI/JUNI 2010