GERENCIA Y LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN. - Universidad ...

Módulo 9.- Gerencia y los Sistemas de Información
3.4. QFD, Despliegue de la Función Calidad
QFD, Quality Function Deployment.
Introducción al QFD
Las empresas y los consumidores se empiezan ya a asomar a las ventajas de
la Sociedad de la información, a través de nuevas posibilidades como las
sofisticadas "autopistas de la información". Se trata de un cambio sin retorno,
que conduce, día a día, a consumidores más preparados y más informados. En
este contexto, las empresas se encuentran obligadas, más que nunca, a
incorporar la verdadera Calidad que desea el Cliente en los productos y
servicios que suministran.
Sucede, sucede sin embargo, que no necesariamente se utiliza en la tarea tan
crucial de escuchar al Cliente alguna herramienta suficientemente fiable.
Por otro lado, uno de los mayores retos para las empresas en este fin de
siglo es reducir el tiempo de introducción en el mercado de productos y
servicios, mejorando a su vez su Calidad. La historia reciente está salpicada de
numerosos ejemplos en los que un producto ha llegado al mercado demasiado
tarde, o bien ha fracasado porque en su proceso de concepción y desarrollo se
han ignorado las verdaderas necesidades de los Clientes.
Hoy se habla mucho, dentro del contexto empresarial, de la "satisfacción del
Cliente": el Cliente siempre tiene razón, el Cliente es el rey, el Cliente es el
Dios. sin embargo a la hora de colocar en el mercado un producto o servicio
que satisfaga plenamente las necesidades y requisitos del Cliente, raramente
se utiliza algún método estructurado de planificación o diseño que asegure en
todas las etapas la satisfacción del Cliente.
Estamos entonces en una situación en que la VOZ DEL CLIENTE es ignoradao
acallada por el bullicio de otras voces internas de la empresa: departamentos
que "interpretan" sesgadamente lo que necesita el Cliente, personas que
quieren imponer aquella tecnología que les gusta especialmente, grupos de
opinión con más peso que inducen a la toma de una decisión equivocada, etc.
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