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MANAGER LES ÉQUIPES<br />
Manager une équipe orientée satisfaction client<br />
Transmettre une culture client à son équipe<br />
MANAGEMENT<br />
Si Vineet Nayar a promu un modè<strong>le</strong> d'entreprise<br />
centré sur <strong>le</strong> salarié dans son livre " Les employés<br />
d'abord, <strong>le</strong>s clients ensuite ", la finalité<br />
de sa démarche n'en était pas moins la satisfaction<br />
client. Alors que 57 % des internautes cherchent<br />
l'avis d'autres consommateurs sur la toi<strong>le</strong> avant<br />
un achat (source : CREDOC), tous <strong>le</strong>s services<br />
d'une entreprise doivent inscrire la va<strong>le</strong>ur client<br />
dans <strong>le</strong>urs missions.<br />
• OBJECTIFS<br />
• Sensibiliser son équipe aux enjeux managériaux<br />
et commerciaux de la relation client.<br />
• Faire de l'expérience client un élément de différenciation<br />
pour l'entreprise vis-à-vis de ses concurrents.<br />
• Développer " l'état d'esprit client " au sein de son service<br />
et de l'entreprise.<br />
• PRÉREQUIS<br />
Aucun prérequis n'est nécessaire pour suivre cette formation.<br />
• PUBLIC CONCERNÉ<br />
• Managers, responsab<strong>le</strong>s d'équipe<br />
• Responsab<strong>le</strong>s de service ou de département<br />
2 jours<br />
14 heures<br />
Code 5240<br />
Tarif HT : 1 285 €<br />
repas inclus<br />
Paris<br />
15-16 avril 2013<br />
27-28 juin 2013<br />
26-27 septembre 2013<br />
12-13 décembre 2013<br />
Renseignements & inscriptions : 01 44 09 25 08<br />
Cette formation en Intra : 01 44 09 21 95<br />
PROGRAMME<br />
La relation client : un enjeu commercial et managérial<br />
Les faits marquants de la relation client<br />
• Les cinq périodes d'orientation client<br />
• L'évolution des comportements client à l'ère des médias sociaux<br />
• Connaître <strong>le</strong>s bénéfi ces d'une relation client positive<br />
Partage d'expériences : sur <strong>le</strong> degré d'implication des équipes sur la relation client<br />
Autodiagnostic : du niveau actuel d'orientation client de son service, de son entreprise<br />
Mettre la relation client au cœur de son management<br />
• Déterminer <strong>le</strong> rô<strong>le</strong> du manager dans la relation client<br />
• Faire de la satisfaction client un enjeu pour son service et ses équipes<br />
• La segmentation orientée client : premier acte stratégique en termes d'orientation client<br />
• Motiver <strong>le</strong>s équipes autour de la relation client<br />
Étude de cas : analyse du concept " Les employés d'abord, <strong>le</strong>s clients ensuite " impulsé<br />
par Vineet NAYAR au sein de l'entreprise HCLT<br />
Transmettre la culture " client " à son équipe<br />
Mieux connaître son client<br />
• Former ses équipes à l'écoute du client<br />
• Identifi er <strong>le</strong>s motivations des clients<br />
• Faciliter l'accès à l'information autour du marché et de la concurrence<br />
• Communiquer autour des succès commerciaux<br />
Accompagner <strong>le</strong> développement d'une posture " client "<br />
• Se présenter et communiquer avec effi cacité<br />
• Argumenter et convaincre <strong>le</strong> client<br />
• Traiter <strong>le</strong>s objections<br />
• Gérer <strong>le</strong>s comportements diffi ci<strong>le</strong>s<br />
Jeux de rô<strong>le</strong>s : présentation de soi en moins de deux minutes, conduite d'un entretien<br />
avec un client mécontent, traitement des principa<strong>le</strong>s objections<br />
Pérenniser la relation client<br />
S'adapter aux nouveaux comportements du client pour mieux <strong>le</strong> fidéliser<br />
• Satisfaire et fi déliser ses clients<br />
• Comprendre <strong>le</strong>s nouveaux comportements et attentes des consommateurs en matière<br />
de relation client<br />
• Faire de la relation client une source de création de va<strong>le</strong>ur<br />
• Favoriser la coopération autour de la satisfaction client<br />
Exercice d'application : passage d'un centre de coûts vers un centre de profi ts<br />
pour un service client<br />
Gérer <strong>le</strong>s réclamations client<br />
• Intégrer la nécessité de se préoccuper des réclamations client<br />
• Professionnaliser <strong>le</strong> traitement des réclamations<br />
• Défi nir <strong>le</strong>s marges de manœuvre des collaborateurs<br />
Exercice d'application : défi nition et partage des étapes d'un processus de traitement<br />
des réclamations client<br />
Plan d'action personnel : formalisation des actions de son plan de progression<br />
" relation client "<br />
Compétences acquises<br />
À l'issue de cette formation, vous saurez faire de la satisfaction client un enjeu<br />
et un facteur de différenciation pour votre service et votre équipe.<br />
44 EFE Formations Inter-Intra 2013 www.efe.fr<br />
Renseignements & inscriptions - 01 44 09 25 08 - infoclient@efe.fr
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