COUV ACTES - Psychologie communautaire

Community Psychology: Common Values, Diverse Practicesl'écoutant pendant l'appel permet de réfléchir à comment il pourrait écouter mieux ou autrement et peut aider lescollègues à être plus à l'aise dans d'autres appels de ce genre. Le groupe de supervision peut être aussi le lieude dépôt des émotions et souffrances des écoutants, ce qui permet l'évacuation des déchets psychiques del'écoute et la réélaboration des produits psychiques qu'on y retraite. Enfin, le groupe permet la restitution àl'institution des pseudo secrets reçus lors des appels ce qui refonde la bonne distance et permet de sortir del'emprise imaginaire d'une rencontre à deux. L'écoute n'appartient pas à l'écoutant mais à l'institution.Les psychologues réalisent également le suivi des appels reçus et peuvent amener une réflexion à partir d'unpoint de vue qui dépasse l'appel unique et le replacent dans le déroulement d'une chaîne d'appels pendant uneprestation (par exemple, une nuit) ou dans une certaine chronicité quand il s'agit de réappelants.Le rôle et la place des psychologues de Télé-Accueil les rapprochent du psychologue communautaire. Dans leréseau d'aide psycho-sociale, on constate un certain isolement de Télé-Accueil : dans quel secteur peut-ils'intégrer sans perdre ses spécificités (aide immédiate, anonyme et bénévole) ? Les apports de la psychologiecommunautaire peuvent aider à la construction d'une identité qui viendrait valider le travail des psychologuesdans les postes de Télé-Accueil.Enjeux actuels des centres d’écoute téléphoniqueEn mai 2009, nous avons rencontrés au Québec une dizaine de centres d'écoute fonctionnant à partir desmêmes principes que Télé-Accueil. Ce projet nous a permis de partager nos pratiques respectives et d'élaborerune réflexion commune autour des enjeux actuels auxquels les centres d'écoute téléphonique sont confrontés.Des deux côtés de l'océan, nous remarquons une évolution tant au niveau des appelants et des appels reçusqu'au niveau des bénévoles écoutants.Au niveau des appels, ceux-ci se complexifient. De plus en plus d'appelants se trouvent très isolés etdisposent de peu d'autres ressources autour d'eux. Ces personnes sont souvent malades psychiquement (1/3) etelles ont tendance à appeler régulièrement le service. Ces personnes n'ont pas nécessairement de demande dechangement. Elles trouvent un accrochage au sein de ce type de service par téléphone où leur demande de nonchangementest supportée. Cela pose la question de l'écoute et du suivi de ces appelants: comment rester à leurécoute en tenant compte de leur spécificité et quelles limites leur mettre en terme de fréquence, notamment afinde ne pas encourager une dépendance au service. Cela amène aussi la nécessité du renforcement du soutien àapporter aux bénévoles pour entendre ces situations et pour les aider à re-penser les psychismes auxquels ilssont confrontés. Au niveau des écoutants, du point de vue de la motivation, on constate la présence demotivations différentes. Auparavant, les bénévoles étaient plutôt des retraités ou des femmes au foyer quidisposaient d'un certain temps libre et qui souhaitaient le donner aux autres par solidarité. Aujourd'hui, onretrouve ce profil et ces valeurs chez les bénévoles mais on compte également, parmi les volontaires, despersonnes qui cherchent une expérience de travail (jeunes diplômés dans le domaine social) ou une expériencede vie qui leur apporterait un contact humain qu'ils ne trouvent pas dans leur emploi, par exemple. Du point devue de l'engagement, cela évolue également. Les personnes s'engagent plus volontiers mais parfois pour despériodes plus courtes. Parmi les raisons, on trouve la flexibilité actuelle (changement plus fréquent d'occupations,329