Coordinamento del progetto a cura della S.C. Comunicazione

More documents

Recommendations

Info

impegni verso i cittadini - pazienti - utenti valore: Disponibilità Cortesia Se il paziente riceve la giusta considerazione riesce a comprendere e a rispettare di più il lavoro degli operatori? Molte conflittualità e tensioni possono essere ridotte o contenute da una comunicazione tempestiva, fornita giocando d’anticipo, prima che il malessere arrivi a soglie poi difficilmente gestibili. 22 2 Mettere a proprio agio 2.1 Prevenire e sciogliere le tensioni Sulle piste da sci mio figlio si è fatto male. Abbiamo chiamato i soccorsi ed è stata un’esperienza umana eccezionale. Gli operatori, pur nella concitazione degli eventi, ambulanze, ecc. si sono presi in cura anche me: io volevo andare in auto per conto mio, ma non mi hanno lasciata guidare, mi hanno caricata sull’ambulanza e ci hanno portati in Pronto Soccorso, dove siamo rimasti parecchio tempo. Queste persone dei soccorsi sono poi tornate più e più volte per portare altri infortunati e tutte le volte venivano a chiedermi come stava andando. Addirittura, quando poi mio figlio è uscito, mi ha detto: “Ma li abbiamo ringraziati abbastanza quei signori?” Quel giorno ho visto molte persone aspettare, anche molte ore, ma nessuno che si lamentasse… Noi lavoriamo in Pronto Soccorso, dove il contatto con l’utenza è cruciale. Uno ce la mette tutta, ma quando ti arriva quello arrabbiato non è facile. Anche dall’altra parte ci dovrebbe essere un po’ di gentilezza. Certo, a volte per evitare che il rapporto degeneri basterebbero 30 secondi di buona comunicazione, meglio se fatta in anticipo, appena si colgono nell’utente dei segnali d’allarme… Il parente diventa sovente l’interlocutore principale ed è speso aggressivo, anche quando francamente non ce ne sarebbe bisogno. In ogni caso dobbiamo riuscire a contenerlo… Una volta da noi è arrivato un paziente da un altro ospedale accompagnato da una parente molto arrabbiata. Su di loro c’era una consegna a voce che li bollava come piantagrane perché ostacolavano il lavoro. Il punto è che un parente arrabbiato spesso e volentieri lo è perché non è stato informato o è stato informato poco e male. Chi lavora con i bambini deve per prima cosa pensare al genitore. Trovi la mamma che ti guarda, dice: “Togli quell’ago” e magari lo toglie lei stessa… Poi ci sono quelli che arrivano con i nonni… La caposala ti dice di lasciare fuori tutti, io vado fuori a dirlo sperando di trovare gente che capisca la situazione, ma ci sono quelli che ti dicono “No, è mio figlio, io sto qui”.
Disponibilità Cortes Sono un pediatra e il mio lavoro è al 90% comunicazione: io devo rassicurare tutto l’albero genealogico del mio piccolo paziente, che sovente rappresenta l’ultimo dei miei problemi… Noi abbiamo chiuso la porta a chiave perché, nonostante il cartello, la gente bussava e entrava subito. Il problema era che noi avevamo il paziente con il sedere per aria… Se stai facendo un esame o visitando e qualcuno bussa io non posso andare ad aprire e interrompermi… Ad un certo punto devi mettere una regola, se no sei invaso. Il punto è che ogni regola va il più possibile spiegata. Sul cartello bisognerebbe spiegare il perché, ad esempio anche solo: “Non bussare - stiamo visitando”. È davvero fondamentale spiegare in maniera il più possibile chiara il perché delle cose. Per esempio in sala prelievi quando si rompe il computer hai davanti 400 persone che hanno scarso interesse per i problemi del tuo pc. Ma se tu ti spieghi, chiarisci che c’è un problema, dici quale è, la maggior parte delle persone comprende. In ospedale ci sono cartelli perentori del tipo “NON BUSSARE. NON ENTRARE.” E io, che devo fare allora? Quando mi trovo di fronte ad un cartello del genere mi chiedo: ma come fanno a sapere che ci sono? Ci vorrebbe la certezza di essere chiamati e di essere chiamati all’ora della prenotazione. Se manca questa certezza è naturale che uno si segnali, che segnali la sua presenza. Sentendo bussare basterebbe che qualcuno dicesse: “Un momento, ci occuperemo di Lei al più presto”. Questo rassicurerebbe e farebbe sì che la gente aspettasse il suo turno diligentemente. 2.2 Accompagnare Molti utenti, soprattutto anziani, vengono da noi con qualunque foglio da compilare, di qualunque altro ente. Vedono il Comune come “la mamma”. Mi capitano certi pazienti anziani che magari vorrei cercare di agevolare, risparmiandogli della strada inutile, ma spesso non riesco proprio a farlo. Per esempio, io del CUP ho due numeri di telefono, se dimetto qualcuno magari 23 In quali occasioni la corretta comunicazione è la prima e principale “cura”? È possibile invitare a rispettare tempi, luoghi e persone senza mortificare e disorientare l’utente? La scelta della modalità di comunicazione e delle parole utilizzate è fondamentale per instaurare sin dall’inizio un equilibrato rapporto tra chi eroga e chi fruisce del servizio.
Page 2 and 3: Coordinamento del progetto a cura d
Page 4 and 5: Tutte le azioni che facciamo per tu
Page 6 and 7: impegni verso i cittadini - pazient
Page 8 and 9: La Carta: istruzioni per l’uso Ch
Page 10 and 11: Di quale etica tratta la Carta? com
Page 12 and 13: La Carta Etica in una prospettiva d
Page 20 and 21: 20 Overbeck, Sulamit e Maria (Itali
Page 28 and 29: 28 Ter Borch, Donna che spella una
Page 34 and 35: 34 Dejneka, Le operaie del tessile,
Page 36 and 37: impegni verso tutte le persone valo
Page 38 and 39: impegni verso tutte le persone In c
Page 40 and 41: impegni verso tutte le persone Qual
Page 42 and 43: 42 Bruegel, Paesaggio con caduta di
Page 48 and 49: 48 Giotto, La nascita di Maria, 130
Page 54 and 55: impegni verso tutte le persone rapp
Page 56 and 57: 56 Delacroix, La libertà che guida
Page 58 and 59: impegni verso tutte le persone Inte
Page 60 and 61: impegni verso tutte le persone Occo
Page 64 and 65: impegni verso tutte le persone L’
Page 66 and 67: 66 Bruegel, La parabola dei ciechi,
Page 68 and 69: impegni verso il nostro lavoro valo
Page 70 and 71: 70 Durer, Il cavaliere, la morte e
Page 72 and 73:
impegni verso il nostro lavoro valo
Page 74 and 75:
impegni verso il nostro lavoro Che
Page 76 and 77:
76 Vermeer, La merlettaia, 1669 All
Page 78 and 79:
impegni verso il nostro lavoro valo
Page 80 and 81:
impegni verso il nostro lavoro Un g
Page 82 and 83:
82 Bruegel, Le due scimmie, 1962 Du
Page 84 and 85:
impegni verso il sistema lavorativo
Page 86 and 87:
Page 88 and 89:
Page 90 and 91:
90 Arcimboldo, Ritratto di Rodolfo
Page 92 and 93:
Page 94 and 95:
Page 96 and 97:
96 Vermeer, Il geografo, 1668 Il ge
Page 98 and 99:
Page 100 and 101:
Page 102 and 103:
102 Tiziano, Allegoria della pruden
Page 104 and 105:
Page 106 and 107:
Page 108 and 109:
108 Una mano sinistra disegna una m
Page 110 and 111:
Le voci della Carta Gruppo di proge
Page 112:
© A.S.L. TO3, in collaborazione co
show all

Coordinamento del progetto a cura della S.C. Comunicazione

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?