Coordinamento del progetto a cura della S.C. Comunicazione

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impegni verso i cittadini - pazienti - utenti Quando le parole mortificano? La cortesia nelle parole è un modo per produrre coordinamento nella comunità di lavoro. Occorre sottolineare che fa risparmiare a tutti tempo, energie ed inutili frustrazioni. Parole che mortificano, sciatteria nell’esprimersi, poca sensibilità per gli aspetti comunicativi impattano sull’efficacia e sull’efficienza del sistema organizzativo e contemporaneamente sulla qualità complessiva del nostro vivere. Comunicazioni personali e/o informali quando sono opportune o inopportune? Occorre non perdere mai il senso del contesto in cui si dicono certe cose e delle circostanze in cui si compiono certi gesti, per non mortifica- 26 2.4 Parole e gesti che feriscono Non bisogna mai perdere di vista le conseguenze di gesti che potremmo evitarci: la parola sgarbata, dare un’informazione in modo non disponibile… In questi anni mi hanno colpito due cose. La prima è il numero di persone che arrivano da noi chiedendo le informazioni più disparate, nonostante noi ci troviamo in una posizione defilata. La seconda cosa è la reazione che hanno queste persone quando rispondiamo con gentilezza dando le informazioni. Mi colpisce perché mi chiedo chi abbiano incontrato prima… Che poi magari io ho dato delle informazioni banali, dov’è il bagno o dove si trova un certo ufficio… Alla vigilia di Natale il coordinatore deve assegnare il paziente all’operatore disponibile. Io l’ho assegnato ad una persona che, ad alta voce e davanti ai pazienti, mi dice: “Mi hai fatto proprio il regalo di Natale…”. Certe frasi, già negative se dette in privato, diventano davvero devastanti se pronunciate in presenza di chi sta male. A volte è il personale a essere aggressivo: quando vedo la mia caposala che sbatte tutti fuori dalla sala medica con parole e modi bruschi… Un paziente che versava in condizioni critiche doveva fare un esame piuttosto invasivo. Guardandomi negli occhi mi dice che quell’esame sarebbe stato meglio che l’avessi fatto io al posto suo, visto che scoppiavo di salute. Ero tesa e ho risposto seccata che se avessi dovuto fare gli esami di tutti i pazienti sarei morta. Tornata a casa ci ho ripensato: certo, se avessi preso le sue parole in altro modo avrei potuto aiutarlo non solo fisicamente… Durante una visita ginecologica, avere gli operatori che fanno avanti e indietro parlando delle loro cose non va bene! Il nostro gruppo ostetriche è riconosciuto molto positivamente sia in ospedale che fuori. Mi chiedo: dare l’esempio è utile o non serve? Secondo me è contagioso. C’è chi dice: “Non c’è tempo, non c’è spazio”, ed è in parte vero, è un problema. Ma è giusto mettere l’accento sul positivo, sul valore dei piccoli gesti che servono per riequilibrare queste situazioni di disagio. Per esempio da noi, se entra un’ostetrica, entra piano, in punta di piedi… In altri posti invece la gente entra e grida: “Ehi! Ti vogliono al telefono!!”
Disponibilità Cortes Parlare con il collega dei fatti propri mentre si trasporta un paziente da un piano all’altro, senza degnarlo di uno sguardo, è davvero mortificante! In caso di una diagnosi infausta o di questioni riferite a casi difficili o delicati dobbiamo renderci conto che, comunicandole in un modo piuttosto che in un altro, cambiamo letteralmente la vita delle persone e che in qualche modo entriamo per sempre nella loro memoria: a me è capitato di incontrare parenti che a distanza di anni si ricordavano di me semplicemente perché gli avevo comunicato la morte del nonno… Certe volte la brutalità del linguaggio diventa un’arma di difesa: è il caso ad esempio dei chirurghi, che in genere usano un tono brutale perché si rendono conto dei loro limiti emotivi. È lo stress, sono al limite, ma devono trovare una soluzione: questo carico emotivo si riflette sul linguaggio nei confronti dell’infermiere e purtroppo alle volte anche con il paziente. Certe espressioni utilizzate dal chirurgo, appena uscito dalla sala, con i parenti del paziente rischiano di essere davvero traumatizzanti. Io vengo definito dai miei colleghi un “riciclato”… Per noi l’accorpamento è stato un colpo di scure. Ci hanno cancellato. Ci hanno “spacchettato”, ci hanno detto “due di qua, tre di là”. Trovo che non ci sia nulla di più offensivo che sentirsi attribuire un’etichetta: “quelli di Pinerolo”, “quelli di Collegno”, “quelli del poliambulatorio”, “quelli dell’ospedale” e così via. Può essere semplificante o rassicurante, forse, ma lo trovo tremendamente riduttivo e banalizzante. 27 re il paziente, non farlo sentire come se non ci fosse o fosse invisibile ai nostri occhi. Quando comunicare è particolarmente difficile? Quando è rischioso farlo senza supporto o senza una preventiva preparazione? Condizioni di stress o un carico emotivo particolarmente pesante rischiano di generare comunicazioni assolutamente inadeguate alla delicatezza del momento. La consapevolezza del problema è il primo passo per affrontare adeguatamente tali situazioni. vedi 3.2 Nei rapporti con i colleghi e con gli utenti, quali espressioni possono risultare offensive? Quali espressioni celano un pregiudizio o un più o meno velato giudizio non certo lusinghiero? Sovente le parole non soltanto descrivono la realtà, ma contribuiscono a crearla. Certe espressioni banalizzano gli eventi, ingabbiano chi ci sta al fianco e riducono le sue e le nostre possibilità espressive.
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