Coordinamento del progetto a cura della S.C. Comunicazione

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impegni verso tutte le persone valore: Responsabilità Che cosa implica l’essere responsabili? Innanzi tutto responsabilità significa lungimiranza, capacità di guardare lontano, di valutare le conseguenze complessive di un’azione. Implica chiedersi: L’utente ha davvero risolto i suoi problemi a fronte del nostro intervento? In quale condizione complessiva lo lascio? Altri dovranno intervenire per completare ciò che noi non abbiamo svolto? 36 4. Metterci la faccia 4.1 Farsene carico La cosa importante è rendersi conto che è inutile sempre lamentarsi per le cose che non vanno; che piuttosto bisogna trovare delle soluzioni ai problemi: per esempio noi siamo riusciti a fare un accordo con le ditte fornitrici per cui queste consegnano il materiale a domicilio, direttamente a casa del paziente. Poi ci sono quelli che ti dicono: “Voi siete matti, state solo a perdere tempo”, perché, dal momento che i nostri pazienti sono prenotati da noi, facciamo tutto noi… Ma il punto è che non possiamo pensare che gente di 80 anni si metta in giro per il CUP per prenotarsi gli esami! Nel nostro Comune si è sviluppata una sorta di “cultura della cura” nei confronti del cittadino. Per noi è importante prendere in carico il cittadino. Anche se il personale è poco e quindi in un certo senso potrebbe essere un aggravio, per noi è fondamentale congedare il cittadino, in particolare se anziano, in modo che abbia ricevuto - per sua dignità e nostra professionalità - un servizio il più possibile completo. È necessario rafforzare in un’ottica strategica alcuni punti chiave del sistema. Per esempio, l’URP non è lo sportello dove si va a chiedere “dove devo chiedere per avere l’assegno di maternità”, ma direttamente “cosa devo fare per avere l’assegno”, per poi trovare le giuste risposte. La risposta data al telefono: “Scusi, da dove chiama?” “Ah, se è da quel Comune la competenza è del mio collega, richiami domani perché oggi è assente”. Per poi magari scoprire che chi ha telefonato voleva solo sapere l’orario di apertura dello sportello… Spesso gli utenti mi arrivano anche al terzo tentativo e me li trovo davanti confusi a pensare: “Non ho capito per la terza volta… E adesso?” Si vergognano a chiedere ancora. In questi casi bisogna fermarsi un momento, dedicargli un po’ di attenzione, magari accompagnarli, che si fa anche prima…
Se poi proprio non si riesce, magari vedi qualcuno che ti può dare una mano e gli chiedi: “Per favore accompagnalo tu”. Ci sono casi in cui per qualsiasi motivo i dati di laboratorio non arrivano al destinatario. Allora mi piace “darmi da fare” per poter comunicare lo stesso il dato; è una semplice azione per permettere di non fermare il “flusso” e per risolvere il problema. Ogni tanto scendo in Pronto Soccorso perché se non è chiara la lastra vado a vedere il paziente di persona. Penso che sia giusto prendersi un momento per entrare personalmente in una storia, in un problema… 4.2 Rompere con l’anonimato C’è un cambiamento culturale che va in direzione della figura infermieristica. Per esempio, occorre tenere conto dell’utenza nell’approvvigionamento dei materiali e quindi da un paio d’anni gli infermieri sono più coinvolti, per esempio nella scelta delle carrozzelle. Ci si deve però far carico, responsabilmente, anche delle richieste che si fanno. È contraddittorio chiedere che i medici ci riconoscano, se poi spesso siamo noi i primi a dire “Ah, è compito suo decidere, noi siamo solo infermieri…”. Non posso sempre aspettare che tutte le cose e tutte le idee mi arrivino da fuori: io comincio, tento, propongo, poi vediamo. Io cerco di essere disponibile ad ascoltare i miei collaboratori, ma a chi mi porta una critica o un problema chiedo sempre una cosa: di portare insieme al problema una possibile soluzione. Poi se questa soluzione sia fattibile o meno se ne discute, si vedrà, ma almeno si parte da una proposta di miglioramento. Responsabilità 37 Responsabilità è sentirsi chiamati in causa, entrare di persona - quando è opportuno e nella maniera corretta - in una storia, in un problema, nella vicenda di un’altra persona. Quali conseguenze, per noi e per gli altri, derivano dal “chiamarsi fuori”? Come è eticamente corretto rispondere a coloro che dichiarano la loro disponibilità all’ascolto? Quando una critica è leale? Richieste o esposizioni di problemi andrebbero sempre affiancate da idee e realistiche proposte di soluzione.
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