RELAZIONE ANNUALE SULLO STATO DEI SERVIZI E SULL'ATTIVITÀ SVOLTA ...

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2. Struttura, prezzi e qualità nel settore elettricoFIG. 2.31Standard di qualità commercialee tempi medi effettivi per i clientiin bassa tensione domesticie non domestici nel 2011Enel Distribuzione e imprese elettrichelocali con più di 5.000 clienti finaliRisposta a reclami o richieste scritte perl'attivita di misuraRisposta a reclami o richieste scritte perl'attivita di distribuzioneEsecuzione di lavori complessiVerifica tensione15,662013,472022,33031,2260Verifica gruppo di misura7,6515Riattivazione per morositàDisattivazione della fornituraAttivazione della fornitura0,1111,0651,025Esecuzione di lavori semplici7,0315Preventivazione per l’esecuzione dilavori sulla rete BT10,03200 10 20 30 40 50 60 70Tempo massimo (standard per clienti BT)Tempo medio effettivo 2011 (clienti BT)TAV. 2.69Prestazioni soggette a indennizzoautomatico per clienti finaliin bassa tensione (domesticie non domestici) negli anni2010 e 2011Enel Distribuzione e imprese elettrichelocali con più di 5.000 clienti finaliPRESTAZIONE STANDARD ANNO 2010 ANNO 2011NUMEROANNUO DIRICHIESTETEMPO MEDIOEFFETTIVONUMERO DIINDENNIZZIAUTOMATICINUMEROANNUO DIRICHIESTETEMPOMEDIOEFFETTIVOPreventivazioneper esecuzione di lavorisulla rete BTEsecuzione di lavori semplici20 gg.lavorativi15 gg.lavorativiNUMERO DIINDENNIZZIAUTOMATICI354.869 9,88 1.481 314.568 10,03 2.633341.867 7,17 670 333.899 7,03 1.018Attivazione della fornituraDisattivazione della fornitura5 gg.lavorativi5 gg.lavorativi1.506.680 1,03 2.152 1.400.611 1,02 2.384809.533 1,14 1.287 827.116 1,06 1.735Riattivazione per morosità 1 gg. feriale 1.290.738 0,12 4.660 1.257.649 0,11 4.063Verifica gruppo di misuraVerifica tensione15 gg.lavorativi30 gg.lavorativi18.731 7,75 212 14.115 7,65 1651.708 21,24 34 1.836 22,30 51Fascia di puntualitàper appuntamenti posticipaticon il clienteRipristino fornitura a seguitodel guasto gruppo di misura2 ore 73.122 0,00 1.085 57.254 0,00 1163-4 ore 109.549 1,56 926 88.324 1,54 953120
2. Struttura, prezzi e qualità nel settore elettricoPer assicurare coerenza con le disposizioni previste dal Testointegrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita dienergia elettrica e di gas naturale, il quale prevede che il venditoresia l’interfaccia unica del customer care per i clienti finali, dall’1luglio 2009 sono in vigore due nuovi standard specifici in capo aidistributori per la messa a disposizione dei dati tecnici richiesti daivenditori (richiesta di dati tecnici acquisibili con lettura del gruppodi misura e di altri dati). Le prestazioni hanno standard specificidifferenziati a seconda che la richiesta del venditore riguardi lalettura del gruppo di misura o altri dati tecnici. In caso di nonrispetto dello standard per cause non imputabili a forza maggioreo a terzi è previsto un indennizzo automatico di 20 € che ildistributore deve versare al venditore.La tavola 2.70 illustra i dati relativi al numero di richieste, ai tempimedi effettivi e al numero di indennizzi corrisposti ai venditori daidistributori registrati negli anni 2010 e 2011.I tempi medi effettivi registrati nel 2011 sono inferiori aglistandard fissati e il numero di indennizzi corrisposti risulta essereestremamente contenuto rispetto al complesso delle richieste didati.STANDARDNUMEROANNUO DIRICHIESTETEMPOMEDIOEFFETTIVONUMERO DIINDENNIZZIAUTOMATICINUMEROANNUO DIRICHIESTETEMPOMEDIOEFFETTIVONUMERO DIINDENNIZZIAUTOMATICIRichiesta di dati tecnici 10 gg. lavorativi 8.885 6,34 126 14.780 5,24 170acquisibili con letturadel gruppo di misuraRichiesta di altri dati tecnici 15 gg. lavorativi 50.933 10,01 840 59.860 10,83 1.081TAV. 2.70Prestazioni soggette a indennizzoautomatico per i venditorinegli anni 2010 e 2011Enel Distribuzione e imprese elettrichelocali con più di 5.000 clienti finaliFonte: Dichiarazioni dei distributori all’Autorità.Rilevazionedella soddisfazionedei clienti domesticiSin dal 1998 l’Istat effettua per conto dell’Autorità, all’internodell’Indagine multiscopo sulle famiglie intitolata “Aspetti della vitaquotidiana”, alcuni quesiti specifici volti a rilevare la soddisfazionee l’efficacia dei servizi nel settore dell’energia elettrica e del gas.Nell’Indagine, che rientra tra quelle comprese nel Programmastatistico nazionale, l’Istat inserisce un modulo ad hoc di quesitisulla soddisfazione delle famiglie per i servizi di fornitura di energiaelettrica e gas. L’Indagine è eseguita su un campione di circa 24.000famiglie in 850 comuni italiani di diversa ampiezza demografica.Il campione di famiglie, estremamente ampio, permette diottenere risultati rappresentativi a livello regionale, garantendo unmonitoraggio costante della soddisfazione complessiva della qualitàdel servizio elettrico e dei fattori che influenzano maggiormente lasoddisfazione dei clienti.Dal 2004 l’Indagine viene svolta ogni anno nel mese di febbraio,mentre fino al 2003 la rilevazione si svolgeva nel corso del mesedi novembre; a causa di ciò non sono disponibili i risultati dellarilevazione per l’anno 2004.Nel corso del tempo, intorno a un nucleo stabile di quesiti relativialla soddisfazione delle famiglie per l’uso dell’energia elettrica e delgas, si sono avvicendati quesiti volti a rilevare altri aspetti qualiil comportamento dei clienti rispetto alla lettura delle bollette, laconoscenza del ruolo dell’Autorità, la scelta di un nuovo fornitore,la soddisfazione per il call center commerciale o per il servizio dipronto intervento, ed eventuali servizi per interventi di risparmioenergetico.121
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Autorità per l’energia elettrica
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Vol. I - Stato dei serviziIndiceCap
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Indice delle tavoleTav. 1.1 Tassi d
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Sistema europeo dello scambiodei pe
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