íšŒì›ì „ìš© 공개자료실 자료 목록 1-2000 - PharmXpert Academy

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1011 CRM 정보 시스템
Gartner Group의 분류로는 CRM 모델에서 필요로 하는 기능요건 들을 세일즈, 마케팅, 서비스 관점에서 도출
하고, 각각에 대응하는 시스템 그룹으로 TES, TEM, CSS를 정의한다. CRM의 정보 시스템은 관련 데이터/정보
를 축적관리하고 이에 대한 분석을 시행하는 Analytics, 고객접점(Front-Office) 업무를 지원 및 자동화하는
Operational Support, 그리고 웹을 통한 CRM 부분인 e-CRM의 3가지 그룹으로 구분할 수 있다.
1010 CRM 조직구성
다양한 부서를 망라한 추진조직의 구성으로 효과적, 효율적으로 고객을 대응하고 일관된 고객 경험을 전달하
기 위해서는 마케팅, 세일즈, 고객서비스/지원 업무 기능이 고립된 상태에서 수행되어서는 않 되며 조직간의
공조가 요구된다. 따라서 CRM 추진조직에는 범 조직적인 관점(multi-organizational perspective)을 가지고
관련된 다양한 사업부 및 파트너를 참여 시키는 것이 필요하다
1009 CRM 비전과 전략
기업이 추구하는 고객 중심의 비즈니스 모델에 대한 장기적인 목표와 바람직한 미래상을
표현하는 것으로 목적, 사업영역 및 경쟁우위 창출의 측면을 명확하게 표현하여야 비전이 된다. CRM 전략은
어떻게 고객 기반이 고객 가치 제안(Customer Value Proposition) 을 통하여 자산화 될 수 있는 지를 명시하
는 것으로, 목표, 고객 Segment, 그리고 고객상호작용에서 자원이 소요될 방안에 대해 정의하고 있어야 하며
Best 고객에게 Best 채널을 통해 Best 오퍼를 실행하고 이의 실행결과에 대한 분석을 통해 향후 캠페인 전략
을 다시 Closed - Learning Loop을 통해 순환시키는 활동이다.
1008 CRM 전략적 CRM
성공적인 CRM 구현을 위해서는 5가지 영역을 고려해야 한다. 전략 – CRM은 경영전략 이므로 기업이 어
떤 전략을 수립하느냐에 따라 기업 간에 다른 모습으로 발전. 기업은 CRM을 통해 지향하고자 하는 모습을
결정한다. 전술 – 전략의 실행을 위한 요소로써, 일상적인 고객과의 업무에서 어떻게 전략을 실현할 수 있
을지를 명시한다. 업무 프로세스 – 전략과 전술이 결정되면 기존의 업무 프로세스를 분석 및 혁신하여 신
규 프로세스를 정의해야 한다. 기능 – 모든 기업 내외의 이해관계자 들이 기술을 효과적으로 활용할 수 있
도록 지원한다. 정보기술 – 앞의 4가지 영역이 정립된 후에 정보기술을 Enabler로 접근해야 한다.
1007 CRM 고객관계와 가치
모든 고객의 수익성을 증가시키기 위해서는 수익성 높은 행동양식을 이해하고 영향력을 갖도록 하는 것에 중
점을 두어야 한다. 고객 비선택과 서비스 수준을 위한 절대적 수익성 보다는 재탈환 및 서비스 옵션에 대한
우선순위를 부여할 수 있는 상대적 수익성에 초점을 두어야 한다
1006 CRM 의 동향 분석
기업이 CRM 시스템을 통해 성취하기를 기대하는 사항으로는 고객 서비스의 개선 (36 %), 고객 유지의 향상
(31%), 수익성 극대화 (14%)가 핵심 3대 요구 사항임. 즉 CRM 솔루션의 가장 중요한 기능 영역 및 구매 결
정 인자(demand driver for purchases)는 고객서비스/지원, 고객 데이터관리 및 분석이며, 세일즈의 효율화 이
슈는 상대적으로 가장 낮은 중요도를 가진다