Rapportering af utilsigtede hændelser - Kommunikationsforum

9.2.2 Kognitiv dissonans
Lone Spanheimer beskriver i Kunsten at gøre sig forstået ved hjælp af Festingers teori,
hvordan argumentation i praksis kan få modtagere til at omprioritere deres indbyrdes
modstridende holdninger til afsenders fordel (Spanheimer, 1977: 63-82).
Spanheimer skriver, at den kognitive dissonans, som nye budskaber ofte vil medføre, skal
holdes på et beskedent niveau. Hvis budskaberne skaber for stor dissonans, kan de true
modtagerens identitet, og de vil derfor oftest blive afvist, fordrejet eller tilbagevist.
Budskaberne skal derfor kun skabe den grad af dissonans, der er nødvendig for at få
modtagerne til forsøge at reducere dissonansen. På dette punkt erklærer vi os i langt højere
grad enige med Spanheimers tilgang, end med Schein, der jo ville skabe angst og skyld hos
medarbejderne. Spanheimer og Schein er dog enige om, at en forandring ikke må true
medarbejdernes grundlæggende værdier.
Vi mener, at argumentationen - ved at pirke til sundhedspersonalet og påpege
uoverensstemmelsen mellem deres forskellige holdninger - i sidste ende skal få personalet til
at prioritere den rette holdning højest og forhåbentligt handle derefter.
Med hensyn til brugen af kognitiv dissonans skriver Festinger, at det er nemmest at påvirke
en holdningsændring, hvis den ændring, man ønsker at føre personen mod, vil reducere
personens dissonans (Festinger, 1957: 265). Rogers og Bandura mener tillige, at modtagerne
skal kunne se en fordel ved en innovation/ny adfærd, hvis de skal optage den. Det betyder
altså, at det ubehag sundhedspersonalet vil føle ved at skulle rapportere, skal kunne opvejes
af de fordele personalet kan opnå ved at gøre det. Vores budskaber skal - udover at pirke til
den kognitive dissonans - overbevise dem om disse fordele. På den måde kan budskaberne
navigere forbi alle de barrierer, personalet måtte have.
Strategien kan ikke skabe en holdningsændring til fordel for rapportering alene. Det
strategien kan gøre, er at give retningslinier for, hvilke argumenter/budskaber, der vil få den
størst mulige del af sundhedspersonalet til at rapportere uh. Det er desuden vigtigt, at
budskaberne bliver gentaget for personalet mange gange og formidlet til dem gennem mange
kanaler, så der skabes redundans. Det øger chancerne for, at modtagerne har set og forstået
budskaberne.
Rapportering af utilsigtede hændelser
50