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GEBRAUCHSTAUGLICHKEIT 25
Sätze, wie z. B. „Ich möchte morgen früh von Wien nach Zürich fliegen.“. Dabei gilt es aber gleichzeitig, die
Erwartungen und Formulierungen des Nutzers durch einen geeigneten Einstieg gezielt zu lenken (und damit
letztendlich auch zu beschränken), jedoch ohne dass dem Nutzer dies bewusst wird.
Grundlegend für die Gesamtgestaltung des Dialogs ist eine Kenntnis der Zielgruppe. Z. B. benötigen Personen,
die mit einer gewissen Art von Systemen noch nicht vertraut sind, längere und andere Erklärungsdialoge
als Personen, die sich schon gut auskennen und gezielt eine bestimmte Information benötigen. Hier ist der
Dialoggestalter gefordert, zunächst das Umfeld der potenziellen Nutzer auszuleuchten (sprachlich, Bildung,
Arbeitskontext).
Hinzu kommt, dass die Erwartungshaltung an technische Systeme interkulturell unterschiedlich sein können:
• Amerikaner sind es durch die weite Verbreitung menügesteuerter DTMF-Applikationen (Navigation in
Telefondiensten mittels Tastendruck) gewohnt, mit hierarchischen Sprachmenüs umzugehen – und
erwarten diese.
• In Europa gibt es nur vergleichsweise wenige DTMF-Anwendungen; es wird in der Literatur davon
ausgegangen, dass hier eher natürlichsprachliche Systeme erwartet werden (also solche, bei denen man
weitgehend frei seine Wünsche äußern kann, im Gegensatz zu hierarchisch kommandosprachlich orientierten
Systemen).
Rückmeldung
Die Darbietung einer geeigneten System-Rückmeldung für den Nutzer ist ein geradezu klassisches Thema
in der Gebrauchtauglichkeitsforschung. Bei Sprachanwendungen sind dies naturgemäß akustische
Rückmeldungen, seien sie sprachlicher oder auch nicht-sprachlicher Natur. Insbesondere bei hohen
perzeptiven (!) Latenzzeiten des Systems sind diese Rückmeldungen notwendig, weil sonst der Nutzer
versucht ist nachzufragen, was dann wiederum in missverständlichen Sprachkommandos enden kann und
schließlich die wahrgenommene Nutzbarkeit des Systems stark einschränkt.
Für die Rückmeldung von Quittierungen von Seiten des Systems (z. B. für den Zustand Eingabe wird bearbeitet)
oder Ablehnungen (z. B. Zustand Eingabe konnte nicht erkannt werden) haben sich nicht-sprachliche
Rückmeldungen bewährt (siehe z. B. Hempel, 2002, 2003a,b). Dies sind Klänge von meist ikonischem Charakter,
die schnell und intuitiv über den erfolgten Zustand Auskunft geben und keinen hohen Lernaufwand
erfordern sollten. Hier ist oft weniger mehr: es sollte nur wenige, aber klar ausgestaltete Klänge erfolgen.
Im Übrigen lassen sich hier die ursprünglich im Bereich des industriellen Sound-Design entwickelten
Anforderungen von Bodden und Iglseder (2001) anführen, die in übertragener Form auch in unserem Zusammenhang
von Bedeutung sind:
• die Rückmeldung muss den Erwartungen und Anforderungen des Benutzers entsprechen;
• die Rückmeldung muss sinnvoll, unmissverständlich und möglichst intuitiv sein;
• die Rückmeldung muss zu dem übrigen Produktgeräusch passen und darin entsprechend wahrnehmbar
sein.
Bedienführungslogik
Die Art und Weise der Bedienführungslogik ist fundamental für die Philosophie (die „Gesprächsführung“)
des Systems. Ist sie starr, neigt sie zur Bevormundung des Nutzers, verleiht dem System aber auch eine
gewisse Verlässlichkeit. Ist sie flexibel, versucht sie dem Nutzer entgegenzukommen, birgt aber die Gefahr,
für den Nutzer bisweilen nicht mehr nachvollziehbar zu sein.
• Gefahr von Endlosschleifen: Es kann vorkommen, dass das System sich bei mangelnder
Informationseingabe durch den Nutzer in eine Endlosschleife begibt, aus der nur auszubrechen ist, wenn
der Nutzer die angeforderte Information eingibt (die er aber vielleicht ja eben nicht weiß). Die Folge:
Der Anrufer legt frustriert auf. Hier müssen übergeordnete Navigationskommandos zum Verlassen
solcher Schleifen vom System akzeptiert werden können. Alternativ könnte hier auch parallel ein
Schleifenzähler hoch gezählt werden, der nach einer Anzahl erfolgloser Versuche dem Nutzer die
Möglichkeit bietet die Schleife zu verlassen – entsprechend dem jeweiligen Applikationszusammenhang.
• Einsatz von Eskalationsstrategien: Solche Schleifenzähler können auch für sog. Eskalationsstrategien
sinnvoll sein, was soviel heißt, dass das System in Abhängigkeit davon, wie oft der Anrufer z. B. eine
Eingabe zu tätigen versucht, unterschiedliche Hilfsstrategien anbietet oder Zusatzinformationen bereitstellt,
um dem Anrufer die Eingabe zu ermöglichen bzw. eine Maßnahme einzuleiten, durch die er sich
besser verstanden fühlt, und wenn es das Durchschalten zu einem Telefonagenten ist. Hier gibt es die
FORUM WARE 32 (2004) NR. 1 - 4