LVR-Psychiatrie-Report 2020 - Empowerment und Partizipation

DER LVR-KLINIKVERBUND
Qualität verbessern und
Patientenzufriedenheit steigern
_Beschwerdemanagement im LVR-Klinikverbund
Beschwerden sind nie erfreulich, geben aber unmittelbare
Rückmeldungen über die Leistungsprozesse innerhalb der
Organisationen. Ein eigenes Beschwerdemanagement ist vor
diesem Hintergrund zentral. Das wird auch durch den Beschluss
des Gemeinsamen Bundesausschusses (GBA) zur
Ein führung eines „Klinischen Risikomanagements“ untermau
ert: Beschwerden können dabei helfen, mögliche Feh lerquel
len aufzudecken und abzustellen, um so die Sicherheit
der Patient*innen zu erhöhen. Die Weiterentwicklung der
Ver sorgungsangebote und -prozesse der LVR-Kliniken hängt
daher wesentlich auch von der Berücksichtigung der im LVR-
Klinikverbund eingehenden Beschwerden ab.
Damit ein Beschwerdewesen funktioniert, muss die Zugangsschwelle
zum Beschwerdemanagement möglichst niedrig
sein. Patient*innen müssen frühzeitig dazu ermutigt werden,
unterschiedliche Möglichkeiten zur Beschwerde zu nutzen.
Eine hohe Anzahl an Beschwerden gilt in den LVR-Kliniken
vor diesem Hintergrund nicht ausschließlich als Ausdruck unzufriedener
Patient*innen, sondern auch als Zeichen für ein
gut funktionierendes Verfahren.
Interne Beschwerden im Jahr 2019
Im Jahr 2019 haben 475 Personen Beschwerden beim internen
Beschwerdemanagement der LVR-Kliniken bzw. bei der
unabhängigen Beschwerdestelle eingereicht, die eindeutig
dem Krankenhausbereich der LVR-Kliniken zuzuordnen waren.
Die meisten Beschwerden kamen mit rund 75 Prozent
von Patient*innen. Beschwerden von Angehörigen waren die
zweitgrößte Gruppe mit ca. 14 Prozent. Die aktuellen Auswertungen
zeigen, dass die Beschwerdeführenden im Jahr 2019
häufiger weiblich als männlich waren. Die Schwerpunkte der
Beschwerdegründe lagen im Jahr 2019 zum einen im Bereich
von Unterbringung und Service (32 Prozent), zum Beispiel in
Bezug auf die Ausstattung der Klinik oder die Verpflegung.
Bausteine des Beschwerdesystems
der LVR-Kliniken
Internes Beschwerdemanagement der Kliniken, das in den regelmäßigen
Zertifizierungen nach KTQ überprüft und be wertet wird
Ehrenamtliche Ombudspersonen in den Kliniken als unab hängige
Ansprechpartner*innen für die Patient*innen
Eine unabhängige Beschwerdestelle gem. § 5 KHG NRW, die
seit dem 01.03.2010 durch die Geschäftsstelle für Anregungen
und Beschwerden im Rahmen des zentralen Beschwerdemanagements
des LVR (ZBM) wahrgenommen wird
Zum anderen resultierten Beschwerden aus Erfahrungen mit
dem behandelnden Personal (24 Prozent) oder aus Unzufriedenheit
mit der Behandlung (20 Prozent).
Alle Beschwerden werden von den Klinikvorständen zur Kenntnis
genommen und in den Kliniken innerhalb intern gesetzter
Fristen beantwortet. Zur Aufklärung und Bearbeitung bieten
die verantwortlichen ärztlichen und /oder pflegerischen Mitar
beiter*innen persönliche Gespräche an. Beschwerden, die
beim Zentralen Beschwerdemanagement eingehen, werden
nach Rücksprache mit der Klinik innerhalb von 15 Tagen mit
einem schriftlichen Antwortschreiben oder einem Telefonat
mit der Person, die sich beschwert hat, beantwortet. Jede Beschwer
de wird darauf geprüft, ob Ver bes se rungs maß nahmen
notwendig sind. So können bei spiels weise Mängel in der Ausstat
tung der Klinik durch Neuanschaffun gen oder Ab lauf ko r-
rek turen be ho ben oder Prozesse im Rahmen der Behandlung
angepasst werden.
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