Thesis beheer en exploitatie Zoresto - Saxion Hogescholen

4.3. Kwalitatief rendement
De deelvraag met betrekking tot het kwalitatief rendement is op te delen in twee subvragen, namelijk ‘wat
is kwalitatief rendement?’ en ‘hoe wordt kwalitatief rendement gemeten?’. Het antwoord op de twee
subvragen zal wederom resulteren in een gezamenlijke conclusie.
Wat is kwalitatief rendement?
Kwaliteit is “mate waarin iets goed is, gesteldheid, bekwaamheid, hoedanigheid” (van Dale, 2010).
Rendement is “opbrengst, winst, nuttig effect van iets” (van Dale, 2010).
“Kwalitatief rendement is een interactie tussen kwaliteit en financiën. Wanneer de interactie tussen beiden
centraal staat en optimaal tot zijn recht komt, is er sprake van een hoge mate van kwalitatief rendement.
Er heerst een continue strijd en afhankelijkheid tussen beide onderdelen, maar uiteindelijk komt dit ten
goede aan de kwaliteit.” (HOBI, 2002) Kwaliteit is een ruim en lastig te definiëren begrip, aangezien het voor
iedereen wat anders kan betekenen. “Een passende formulering van het begrip is, het voldoen aan
verwachtingen. Indien een leverancier de dienstverlening overneemt dan zal de leverancier de
verwachtingen moeten kennen, ze moeten omzetten in concrete specificaties en ervoor moeten zorgen dat
de dienstverlening volgens deze specificaties plaats vindt.” (Boomsma en Borrendam, 2006)
Kortom, kwaliteit is het voldoen aan verwachtingen en rendement is de opbrengt of winst daarvan. Kwalitatief
rendement is daarom een interactie tussen kwaliteit en financiën, wanneer deze interactie centraal staat en optimaal
tot zijn recht komt is er sprake van een hoge mate van kwalitatief rendement.
Hoe wordt kwalitatief rendement gemeten?
Het meten van de kwaliteit van een dienst ligt wat lastiger dan het meten van de kwaliteit van een
product. “De kwaliteit van producten wordt gemeten aan de hand van de zichtbare kenmerken en
eigenschappen van die producten. De kenmerken en eigenschappen van diensten zijn veelal niet te meten
door met een meetlat aan het werk te gaan. Bij niet-tastbare eigenschappen moet men eerst uitzoeken
welke kenmerken van belang zijn en vervolgens meetcriteria ontwikkelen. Het meten van diensten is dus
niet alleen een kwestie van hoe we moeten meten, maar vooral een kwestie van wat willen we meten.”
(Boomsma en Borrendam, 2006)
Om kwalitatief rendement meetbaar te maken, moeten er dus meetcriteria geformuleerd worden.
De meetcriteria moeten uiteindelijk de interactie tussen kwaliteit en financiën (zoals in de vorige
deelvraag aangegeven) beamen. Volgens Boomsma en Borrendam (2006) dienen de meetcriteria toegespitst
te worden op de situatie, iedere organisatie heeft andere aandachtspunten of kwaliteitseisen de
formulering van normen of criteria dient daarom op maat voor de situatie gemaakt te worden.
De meetcriteria die binnen Zoresto / de ZGT het kwalitatief rendement aan gaan tonen zijn verdeeld over
de twee aspecten kwaliteit en financiën. Aangezien beide begrippen een interactie met elkaar vertonen,
zal uiteindelijk het kwalitatief rendement meetbaar zijn. De meetcriteria zijn samengesteld op basis van
informatie uit een boek van Boomsma en Borrendam (2006) en uit een boek van Bongaerts, Lengkeek en
anderen (2008). De meetcriteria worden op de volgende pagina toegelicht.
Thesis beheer en exploitatie Zoresto Nicolien Nusselder 35