Thesis beheer en exploitatie Zoresto - Saxion Hogescholen

7.2. Invloed beheer- en exploitatieconstructie op het kwalitatief rendement
In de aanleiding en achtergronden van de thesis, is beschreven dat kwaliteit centraal zal blijven staan. Het
huidige kwaliteitsniveau moet minimaal gewaarborgd worden, maar het mag natuurlijk altijd beter.
Daarnaast vloeien de winsten van de afdeling horeca momenteel terug in de zorg, een verandering in de
beheerconstructie betekent daarom ook een verandering in de derde geldstroom voor het ziekenhuis.
Uit het literatuuronderzoek is naar voren gekomen, dat kwalitatief rendement een interactie is tussen
kwaliteit en financiën. In de interviews is daarom gevraagd naar de wijze waarop kwaliteit en financiën
benut worden in de beheerconstructie, hoe de verhoudingen daartussen liggen en of kwaliteit en
financiën überhaupt afhankelijk zijn van een beheerconstructie.
7.2.1. Kwaliteit
Kwaliteit is verdeeld over drie aspecten: klanttevredenheid, betrouwbaarheid en flexibiliteit. Deze drie
aspecten zijn uitgebreid aan bod gekomen in de interviews, de respondenten hebben hierover o.a. gezegd:
• Respondenten managers van een eigen beheer situatie:
“Dan heb je zelf zegmaar alles in eigen hand en dan kun je doen en laten wat je wilt, tenminste als
de gast iets vraagt dan kun je daar goed op inspelen. Je kunt meedenken ziekenhuis breed over
voeding en gezamenlijk alles inkopen”;
“Je kan veel meer aan de behoefte van bezoekers en gasten voldoen als je het in eigen beheer hebt, je
hebt ook gewoon meer inbreng op het hele verhaal, je kan dan kwalitatief betere service verlenen”;
“Elke dag wordt alles heel erg nageleefd, HACCP meten, de borglijsten voor de producten worden
ingevuld, stickeren, handschoenen aan als het moet, alleen geen petjes dat vind ik afschuwelijk voor
beneden dat wil ik niet maar voor de rest wordt alles strikt nageleefd”;
“Wij zijn flexibel en betrouwbaar dat is echt een visie die we naar het ziekenhuis communiceren”;
“In principe moeten ze een HACCP cursus en sociale hygiëne hebben gehad of anders krijgen ze
die. En dit jaar worden ze allemaal opnieuw getraind daarin. Daartussen leren we ze zelf dingen
bij met een kleine cursus of training over klanttevredenheid en gastvrijheid en zo. Dit jaar zijn we
met name bezig om echt richting gastvrijheid en gastgerichtheid te gaan”;
“Patiënten die krijgen, nadat ze hier zijn geweest een papier mee en daar kunnen ze alles op
invullen van het binnenkomen totdat ze er via de deur weer uit gaan. Dat wordt uitgewerkt en dat
wordt door onze patiëntenadviesraad allemaal gekoppeld en daar worden dus klachten en goede
dingen uitgehaald. Uiteindelijk krijg je dan een overzicht van die afdeling had zoveel patiënten en
die vonden dit en dat en zus en zo”.
De respondenten met een eigen beheer situatie, menen kwalitatief betere service te kunnen
verlenen, aangezien zij volledig alles in eigen handen hebben. Met ‘alles in eigen hand’ wordt dan
voornamelijk gedoeld op prijzen, assortiment en het zijn van een betrouwbare flexibele partner
waarmee het ziekenhuis snel kan schakelen. De respondenten van een eigen beheer situatie, zijn
dus van mening dat de beheerconstructie wel degelijk invloed heeft op kwaliteit en in het geval
van eigen beheer is deze invloed positief.
Thesis beheer en exploitatie Zoresto Nicolien Nusselder 57