Eindrapportage voorbeeldbedrijven Horeca

Binnen de voorbeeldbedrijven is gebleken dat het erg moeilijk is om de eerste, basale kennis
rond het thema over te brengen naar de leidinggevenden én van de leidinggevenden naar
de medewerkers. Dit bleek alleen mogelijk door een formele communicatiestroom op gang
te brengen. De wijze van communiceren buiten beschouwing gelaten, hebben de
betrokkenen in alle gevallen tijd nodig om zich deze kennis eigen te maken. Deze uren
komen geheel of gedeeltelijk voor het conto van het bedrijf. In eerste instantie moet dus
terdege rekening worden gehouden met extra ureninzet.
Werkdruk heeft in geen van de voorbeeldbedrijven prioriteit gehad. Zeker in tijden van een
recessie zijn omzetgeneratie en kostenbeheersing belangrijker en wordt werkdruk gezien als
een kostenpost. Zoals hierboven vermeld is dat gedeeltelijk terecht. Om bedrijven niet gelijk
na het starten met het werken aan werkdruk ‘te verliezen’, lijkt een eerlijke boodschap voor
de hand liggend. Hier kan het gedachtegoed van de Service Profit Chain wel uitkomst
bieden. Indien de gast zijn Euro’s minder vaak wil uitgeven, zal hij dat immers altijd doen in
het bedrijf waar hij zich welkom voelt. Tevreden medewerkers zorgen voor tevreden gasten.
Leiderschap
Een van de meest onderschatte onderdelen van het werken aan werkdruk is de
communicatie met de medewerkers. Een aantal voorbeeldbedrijven heeft zonder overleg
aan het project deelgenomen óf gaandeweg een aantal maatregelen uitgerold. Het eerste
gevaar schuilt in feit dat ook de medewerkers een beperkt beeld hebben van het thema
werkdruk. Ook deze groep legt in eerste instantie slechts de relatie met ‘(te) hard werken’.
Hierdoor weten zij opmerkingen en/of actie van leidinggevenden niet altijd goed te plaatsen
en kunnen er daardoor niet altijd goed op reageren.
Het tweede gevaar van een gebrekkige communicatie schuilt in de opvolging. In elk
voorbeeldbedrijf zijn zogenaamde startbijeenkomsten gevoerd. Hierdoor zijn verwachtingen
gecreëerd over het werken aan werkdruk en is een bewustwordingsproces op gang
gebracht. Eenmaal wetend dat men bijvoorbeeld te zwaar moet tillen, wenst men bepaalde
veranderingen te zien. Zelfs als wel aan andere onderdelen van werkdruk is gewerkt, zal
toch het onderdeel Lichamelijke belasting minder goed uit de verf komen. Dit is alleen op te
lossen door een tijdige en open communicatie waarbij samen prioriteiten worden gesteld.
Het bovengenoemde is tijdens het project een aantal malen voorgevallen. Het meest
sprekend voorbeeld hiervan is waarschijnlijk Stadscafé Het Bruine Paard. Het onderdeel
Werkomgeving is in dit bedrijf na de 1-meting 1,9 punt teruggezakt. Resumerend kan dan
ook worden gesteld dat een oprecht ‘luisterend oor’ gecombineerd met regelmatig
werkoverleg essentieel is om het werken aan werkdruk te doen slagen. Indien dit niet het
geval is, worden resultaten bij toeval geboekt en zijn de afbreukrisico’s enorm. Hierdoor kan
de situatie zich voordoen dat eenieders inzet gedurende een jaar nauwelijks wordt beloond.
65