Almanach PZF 2016

PROJEKTOWANIE USŁUG FAKTORINGOWYCH | 71
Cykl PDCA jest zatem ciągiem działań mających na celu doskonalenie.
Rozpoczyna się od analizy obecnej sytuacji (stanu: AS IS) i zbierania
danych, które następnie są wykorzystane przy planowaniu usprawnień.
Gdy etap planowania jest zakończony, przechodzi się do etapu wdrożenia.
W kolejnej fazie następuje sprawdzenie, na ile wdrożone zmiany przyniosły
oczekiwane rezultaty. Jeśli tak, zmiana powinna stać się standardem
działania.
Jaki problem chcesz rozwiązać?
Pierwszym i podstawowym krokiem jest znajomość potrzeb i wymagań
klienta, przy czym jako klienta należy rozumieć zarówno finalnego odbiorcę
produktu (klient zewnętrzny), jak i klienta wewnętrznego, czyli odbiorcę
na poszczególnych etapach procesu obsługi transakcji faktoringowej. Przez
ostatnie 8 lat w Raiffeisen Banku przeprowadzamy roczne badania klientów
faktoringowych, pytając m.in. o kluczowe wymagania klienta i stopień
zadowolenia ze świadczonej usługi. W badaniach kładziemy m.in. nacisk
na zagadnienia związane z procesowaniem wniosków i czasem obsługi. Na
podstawie badań dokonujemy zmian w procesie obsługi Klienta.
Przejdźmy do przykładu. Poniżej wycinek z badania klientów korzystających
z faktoringu, przeprowadzonego w 2015 roku na zlecenie RBPL.
Rys. 2. Ważność elementów wpływających na wybór faktoringu w RBPL w 2015 roku
(dane w %, Top 2 boxes – suma wartości odpowiedzi ważne + bardzo ważne, N=198)
Skoro dla Klientów czas wykupu (w tym pierwszego wykupu) jest ważny,
to sam czas uruchomienia usługi jest kwestia kluczową. Tu stopień zadowolenia
z usługi świadczonej przez RBPL przedstawia się następująco: na