Almanach PZF 2016
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
72 | Joanna tomala<br />
próbie 198 badanych klientów, 76% badanych jest zadowolonych i bardzo<br />
zadowolonych z czasu uruchomienia usługi.<br />
Punktem wyjścia dla usprawnienia wybranego elementu procesu jest<br />
zatem rozpoznanie potrzeby czy wymagania. Potrzeba zaś wynika z rozpoznania<br />
problemu u klienta (zarówno zewnętrznego, jak i wewnętrznego).<br />
Jeśli nie wiemy nic o problemie, nie wiemy o potrzebie zmiany. Jeśli natomiast<br />
rozpoznamy prawidłowo problem, należy go rozwiązać, a rozwiązanie<br />
to powinno wejść w standard działania.<br />
Dla wspomnianego przykładu uruchomienia usługi faktoringowej<br />
chcieliśmy skrócić czas pierwszego wykupu faktur i zwiększyć odsetek<br />
klientów zadowolonych i bardzo zadowolonych z procesu uruchomienia<br />
usługi. Zmapowaliśmy proces uruchomienia usługi end to end. Jako że<br />
mapowanie procesu jest wykonywane przez osoby, które ten proces obsługują,<br />
siłą rzeczy pojawiła się lista problemów w procesie – de facto lista<br />
czynności, które można uprosić lub wyeliminować (tzw. marnotrawstwa).<br />
Następnie proces ten został zmierzony, co w konsekwencji pokazało, jaki<br />
czas poświęcany jest na jakie czynności. Analizując dane i dokonując<br />
priorytetyzacji problemów, naturalnie dochodzi się do punktu, w którym<br />
wiemy, co i w jakiej kolejności należy usprawnić. W konsekwencji wprowadzamy<br />
różnego rodzaju zmiany, które powodują skrócenie procesów<br />
obsługi klienta i wzrost jego zadowolenia.<br />
Stosując przez lata tego typu podejście, doprowadziliśmy do ogromnych,<br />
choć małymi krokami, usprawnień w procesie faktoringowym. Usprawnienia<br />
te dotyczyły zarówno zamian procesowych, jak i systemowych. Przez<br />
ostanie 5 lat efektywność wyrażona w liczbie obsługiwanych klientów<br />
przez jednego specjalistę operacyjnego wzrosła z 100 do 170, a 93% naszych<br />
klientów jest zadowolona lub bardzo zadowolona z czasu rozliczania<br />
faktur.<br />
Kultura stałego doskonalenia w firmach usługowych jest jak najbardziej<br />
wskazana, a nawet konieczna. Przy masowej obsłudze ilości klientów<br />
i przekazywanych przez nich ilości faktur pozwala na projektowanie procesów<br />
obsługi klienta zgodnie z jego oczekiwaniami. Wprowadza standardy<br />
obsługi klienta i jednocześnie zachowuje zdrową strukturę koszową<br />
prowadzonego biznesu. Ciągłe zarządzanie procesowe (continous improvement)<br />
pozwala wyeliminować marnotrawstwa (czasami małe, czasami<br />
duże), które nadbudowywały się przez lata, tracąc w międzyczasie zasadność<br />
biznesową. Regularne badania klientów umożliwiają wprowadzenie
Change language