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<strong>Leistungsf</strong>örderndes Entgelt im Handwerksbetrieb Seite 27<br />

4.4 Kundenzufriedenheit<br />

Kundenzufriedenheit ist ein Schlüsselbegriff des modernen Marketing. 22 Auch und<br />

gerade für den Handwerksbetrieb – ganz gleich ob er nun eher einem „produzierenden“<br />

oder einem Dienstleistungsgewerk angehört – kommt es in den meisten Fällen nicht<br />

mehr bloß darauf ein, eine vom Betrieb selbst definierte Qualität zu produzieren,<br />

sondern es kommt darauf an, im gesamten Prozeß die Erwartungen des Kunden zu<br />

erfüllen und möglicherweise sogar zu übertreffen. Möglicherweise wurde aus eben<br />

diesem Grund „Kundenzufriedenheit“ von so vielen Betrieben in unserer Befragung ein<br />

erwünschtes Kriterium für die Gestaltung eines potenziellen LES.<br />

35%<br />

83%<br />

0% 50% 100%<br />

Wunsch<br />

Praxis<br />

Anteil der Betriebe, die in<br />

einem LES Kunden-<br />

zufriedenheit belohnen<br />

oder belohnen könnten<br />

Auffällig ist allerdings, dass Kundenzufriedenheit nur in etwa einem Drittel der bereits<br />

praktizierten LES im Handwerk ein Kriterium darstellt. Dieses Phänomen gilt es zu-<br />

nächst einmal zu diskutieren.<br />

Die Fachliteratur hat in einer großen Zahl von Studien festgestellt, was auch der „ge-<br />

sunde Menschenverstand“ bestätigt, nämlich dass es einen positiven Zusammenhang<br />

zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg gibt. Zufriedene Kunden 23<br />

- reklamieren weniger,<br />

- kommen wieder, werden vielleicht Stammkunden,<br />

- kaufen ggf. auch noch andere Produkte des gleichen Betriebs,<br />

22 Vgl. HOMBURG/STOCK, Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit, 2003, S. 19

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