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<strong>Leistungsf</strong>örderndes Entgelt im Handwerksbetrieb Seite 27<br />
4.4 Kundenzufriedenheit<br />
Kundenzufriedenheit ist ein Schlüsselbegriff des modernen Marketing. 22 Auch und<br />
gerade für den Handwerksbetrieb – ganz gleich ob er nun eher einem „produzierenden“<br />
oder einem Dienstleistungsgewerk angehört – kommt es in den meisten Fällen nicht<br />
mehr bloß darauf ein, eine vom Betrieb selbst definierte Qualität zu produzieren,<br />
sondern es kommt darauf an, im gesamten Prozeß die Erwartungen des Kunden zu<br />
erfüllen und möglicherweise sogar zu übertreffen. Möglicherweise wurde aus eben<br />
diesem Grund „Kundenzufriedenheit“ von so vielen Betrieben in unserer Befragung ein<br />
erwünschtes Kriterium für die Gestaltung eines potenziellen LES.<br />
35%<br />
83%<br />
0% 50% 100%<br />
Wunsch<br />
Praxis<br />
Anteil der Betriebe, die in<br />
einem LES Kunden-<br />
zufriedenheit belohnen<br />
oder belohnen könnten<br />
Auffällig ist allerdings, dass Kundenzufriedenheit nur in etwa einem Drittel der bereits<br />
praktizierten LES im Handwerk ein Kriterium darstellt. Dieses Phänomen gilt es zu-<br />
nächst einmal zu diskutieren.<br />
Die Fachliteratur hat in einer großen Zahl von Studien festgestellt, was auch der „ge-<br />
sunde Menschenverstand“ bestätigt, nämlich dass es einen positiven Zusammenhang<br />
zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg gibt. Zufriedene Kunden 23<br />
- reklamieren weniger,<br />
- kommen wieder, werden vielleicht Stammkunden,<br />
- kaufen ggf. auch noch andere Produkte des gleichen Betriebs,<br />
22 Vgl. HOMBURG/STOCK, Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit, 2003, S. 19