Leistungsf

Leistungsförderndes Entgelt im Handwerksbetrieb Seite 36
Im Prinzip ist der Handwerksbetrieb daran interessiert, möglichst viele Mitarbeiter/-innen
der Kategorie der Kategorie A „echte Kundenorientierte“ zu beschäftigen. Wer im Aus-
gangszustand schon ausschließlich oder überwiegend solche Mitarbeiter/-innen beschäftigt,
benötigt vermutlich auch kein leistungsförderndes Entgeltsystem, weil die Leistungen
ohnehin zufriedenstellen sind. Dieser „Idealzustand“ 38 wird jedoch in den Beratungsfällen
nicht oder nur ganz selten gegeben sein.
Ein leistungsorientiertes Entgeltsystem kann aber geeignet sein, Mitarbeiter/-innen, die
im Ausgangszustand in der ungünstigsten Kategorie D „Kundenorientierungsmuffel“ zu
platzieren wären, dazu zu bewegen, ihr Verhalten zu verändern, so dass sie zunächst
im Rahmen der Systemwirkung immerhin der Kategorie B „Aufgesetzte“ zuzurechnen
sind. Dies entspricht noch nicht der letztlich gewünschten Verinnerlichung einer kundenorientierten
Einstellung, führt aber jedenfalls zu kundenorientiertem Verhalten.
Eine weitere Verbesserung Richtung Kategorie A könnte aufgrund fortgesetzter Übung
des gewünschten Verhaltens und möglicherweise auch aufgrund der Nachahmung des
Verhaltens von Mitarbeitern/-innen der Kategorie A (das ja jetzt nicht nur „vorbildlich“ ist,
sondern sich auch „lohnt“) erreicht werden.
Problematisch sind bei der Einführung eines LES, das auf Kundenzufriedenheit beruht,
allerdings Mitarbeiter/-innen der Kategorie C „Ungeschliffene“. Bei diesen Mitarbeitern/innen
stimmt im Prinzip die Einstellung, allerdings zeigen sie im Ausgangszustand nicht
das gewünschte kundenorientierte Verhalten. Es handelt sich hier um die im Dienstleistungshandwerk
nicht ungewöhnliche Situation, dass Mitarbeiter z. B. nicht über die
kommunikativen Fähigkeiten verfügen, um Kunden zu beraten, oder sich im direkten
Kundenkontakt eben schlecht adäquat verhalten können und diesen manchmal sogar
vermeiden. In solchen Fällen darf die Einführung des LES – dies sollte der Berater/die
Beraterin unbedingt vermitteln – nicht isoliert durchgeführt werden, sondern muss mit
den notwendigen Personalentwicklungs- und Qualifizierungsmaßnahmen verknüpft
werden. Bei der Einführung von LES ist allerdings gelegentlich zu beobachten, dass die
Prämierung von Leistungen, die eben an Voraussetzungen bzw. bestimmte Fähigkeiten
wie etwa Beratungskompetenz geknüpft ist, eine Art „Qualifizierungsschub“ auslöst, d.
h. Mitarbeiter/-innen melden plötzlich ihr Interesse an Schulungen oder auch an der Ein-
38 So auch STOCK, Kundenorientierte Mitarbeiter, 2003, S. 246