Leistungsf

Leistungsförderndes Entgelt im Handwerksbetrieb Seite 32
Denkbar ist z. B. eine Vorgehensweise, bei der ein Betrieb zunächst eine umfangreiche
Befragung einer großen Stichprobe der bisherigen Kunden durchführt, um den Ist-Zu-
stand zu ermitteln. Dabei sollte man differenziert herausfinden
• mit welchen Aspekten der Gesamtleistung des Betriebs die Kunden mehr oder
weniger zufrieden sind (siehe dazu die Auflistung weiter vorn),
• ggf. auch wie wichtig die einzelnen Aspekte der Gesamtleistung aus der Sicht der
jeweiligen Kunden bzw. der Zielgruppe sind.
Da man ein umfangreiches Verfahren wegen „Ermüdungserscheinungen“ der Befragten
in der Zielgruppe des Betriebs sicherlich nicht dauernd wieder holen kann, werden in
der Folgezeit bei den jeweils aktuellen Kunden nur die wesentlichen Aspekte der
Kundenzufriedenheit abgefragt, z. B. indem die Kunden gebeten werden, nach der Ausführung
eines Auftrags mit einer Kundenbefragungskarte ihre Zufriedenheit darzustellen.
Diese ist wiederum keineswegs primär im Hinblick auf das LES 33 , sondern zunächst
einmal als ein Marketing-Instrument zu verstehen. Es folgt ein Beispiel:
Vielen Dank für Ihren Auftrag! Bitte beantworten Sie kurz die folgenden Fragen,
damit wir Ihren Vorstellungen in Zukunft noch besser entsprechen können!
Sehr zufrieden Sehr unzufrieden
� Wie beurteilen Sie unsere Leistung � � � � � �
insgesamt?
� Wie beurteilen Sie die Pünktlichkeit � � � � � �
und Zuverlässigkeit?
� Wie beurteilen Sie die Sauberkeit? � � � � � �
� Wie beurteilen Sie die Kompetenz � � � � � �
unserer Mitarbeiter/-innen?
� Haben Sie etwas anzumerken? ____________________________
Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben!
33 Im Hinblick auf den Einsatz der Zufriedenheit als Kriterium in einem LES ist allerdings z. B. wichtig,
dass die Zufriedenheit nicht nur in „ja/nein“-Form (nominal) abgefragt wird, sondern eine (ordinale)
Skala gebildet wird, in dem man z. B. eine Sechserskala wie bei Schulnoten verwendet (vgl. BEU-
TIN, Verfahren, 2003, S. 130). Solche Skalen erlauben die Ermittlung von Punktzahlen und
Rechenwerten und eröffnen größere Auswertungsmöglichkeiten, auch im Zeitvergleich.