Leistungsf

Leistungsförderndes Entgelt im Handwerksbetrieb Seite 34
Gestaltung des LES sicherlich begegnet werden. Der Berater/die Beraterin könnte hier
folgende Wege vorschlagen:
• „Sichere“ Gestaltung des Verfahrens (z. B. durch schriftliche Befragung der Kun-
den, die zwar die Nachteile des größeren Aufwandes und der fehlenden persönlichen
Kommunikation, aber auch den Vorteil der möglichen und eventuell erwünschten
Anonymität hat) oder Aushändigung und Entgegennahme der Kundenbefragungskarte
durch den Meister/Betriebsinhaber bzw. Führungskräfte (ein
vermutlich aufwendiges Verfahren, das auch nicht im Sinne eigenverantwortlichen
Handels der Mitarbeiter/-innen wirkt);
• Stichprobenartige Kontrollen des Verfahren (z. B. zusätzliche telefonische Zufriedenheitsabfrage
bei Kunden, Analyse von Reklamationen/Beschwerden);
• Idealerweise sollte im Handwerksunternehmen jedoch ein offener, vertrauensvoller
Führungsstil praktiziert werden können, bei dem weder Vorsorge- noch
Kontrollmechanismen notwendig sind, weil die Mitarbeiter/-innen auch schon
einmal einen Fehler machen dürfen und einzelne Kunden eben gar nicht zufriedenzustellen
sind.
Die nächste Frage richtet sich darauf, wie ein leistungsförderndes Entgelt zu einer Erhöhung
der Kundenzufriedenheit beitragen kann. Voraussetzung ist zunächst einmal
ein kundenorientiertes Verhalten der Mitarbeiter. Nach Auffassung der einschlägigen
Marketing-Literatur 35 ist ein kundenorientierter Mitarbeiter/eine kundenorientierte Mitarbeiterin
u. a. an folgendem zu erkennen:
Er/sie
... empfindet häufigen Kundenkontakt als angenehm.
... kann sich relativ leicht in die Lage des Kunden versetzen.
... fühlt sich persönlich für die Zufriedenheit der Kunden verantwortlich.
...weiß, dass sein/ihr Gehalt letzten Endes vom Kunden bezahlt wird.
Insbesondere den letzten Punkt vermitteln, so möchte ich spekulieren, jeden Tag Hunderte
von Betriebsinhabern/-innen im Handwerk ihren Mitarbeitern/-innen – jedenfalls