Leistungsf

Leistungsförderndes Entgelt im Handwerksbetrieb Seite 31
innen und Kunden/-innen besteht, ist dagegen in den befragten Gewerken klein. Die
Argumentation hat somit aufgezeigt, dass
• Kundenzufriedenheit einen zentralen Erfolgsfaktor darstellt,
• das Mitarbeiterverhalten bei vielen im Handwerk relevanten Leistungen einen
wesentlichen Einfluß auf die Kundenzufriedenheit ausübt und
• in Handwerksbetrieben insbesondere im Dienstleistungsbereich ein großer Anteil
der Mitarbeiter/-innen durch ihr Verhalten zur Kundenzufriedenheit beitragen kann.
Diese Überlegungen werden vermutlich auch in den Betrieben angestellt, die nach dem
Befragungsergebnis Kundenzufriedenheit als Kriterium in einem LES einsetzen wollen.
Zwischen Theorie und Praxis bzw. Wunsch und Wirklichkeit klafft jedoch eine deutliche
Lücke, zu deren Überbrückung Berater und Beraterinnen beitragen können und sollten.
Ein Haupthindernis besteht wahrscheinlich in dem Umstand, dass Kundenzufriedenheit
ein Konstrukt ist, zu dessen Messung die Konstruktion spezieller Instrumente erforderlich
ist. Wenn diese Messung durchgeführt wird, liefert sie auch keinen Meßwert, der in
Geldeinheiten, also in Euro, angegeben werden kann, sondern lediglich einen abstrakten
Wert auf eine ebenso abstrakten Skala. Hier muß der Betriebsinhaber/die Betriebsinhaberin,
müssen aber auch die anderen Angehörigen des Betriebs eine gedankliche,
aber auch emotionale Hürde überspringen. Die systematische Messung und Verbesserung
der Kundenzufriedenheit ist aber nicht nur bezüglich der Einführung eines LES
sinnvoll, sondern ist Bestandteil eines modernen, effektiven Marketing! Die Aussage,
dass die Messung von LES-Kriterien oft einfach „handwerklich“ gutes Management
voraussetzt, gilt somit ganz ähnlich wie bei den bereits diskutierten, „einfacheren“
Kriterien – nur ist die Bedeutung möglicherweise noch größer, existenziell eben.
Zunächst einmal muss der Betrieb also die Kundenzufriedenheit im Ist-Zustand erfassen.
Eine Basisinformation kann sicherlich die Anzahl oder der Anteil der Reklamationen
liefern, diese Angabe ist aber bei weitem nicht ausreichend. Für die Erfassung
der Kundenzufriedenheit ist eine Befragung der Kunden mittels eines geeigneten Instruments
erforderlich. Dieses Instrument (ein Fragebogen, eine Kundenbefragungskarte,
ein Gesprächsleitfaden o. ä.) muß von vornherein so entwickelt werden, dass
• die Erhebung wiederholt werden bzw. permanent durchgeführt werden kann und
• die Ergebnisse vergleichbar sind (d. h. insbesondere gleiche Fragestellung)