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<strong>Leistungsf</strong>örderndes Entgelt im Handwerksbetrieb Seite 32 Denkbar ist z. B. eine Vorgehensweise, bei der ein Betrieb zunächst eine umfangreiche Befragung einer großen Stichprobe der bisherigen Kunden durchführt, um den Ist-Zu- stand zu ermitteln. Dabei sollte man differenziert herausfinden • mit welchen Aspekten der Gesamtleistung des Betriebs die Kunden mehr oder weniger zufrieden sind (siehe dazu die Auflistung weiter vorn), • ggf. auch wie wichtig die einzelnen Aspekte der Gesamtleistung aus der Sicht der jeweiligen Kunden bzw. der Zielgruppe sind. Da man ein umfangreiches Verfahren wegen „Ermüdungserscheinungen“ der Befragten in der Zielgruppe des Betriebs sicherlich nicht dauernd wieder holen kann, werden in der Folgezeit bei den jeweils aktuellen Kunden nur die wesentlichen Aspekte der Kundenzufriedenheit abgefragt, z. B. indem die Kunden gebeten werden, nach der Ausführung eines Auftrags mit einer Kundenbefragungskarte ihre Zufriedenheit darzustellen. Diese ist wiederum keineswegs primär im Hinblick auf das LES 33 , sondern zunächst einmal als ein Marketing-Instrument zu verstehen. Es folgt ein Beispiel: Vielen Dank für Ihren Auftrag! Bitte beantworten Sie kurz die folgenden Fragen, damit wir Ihren Vorstellungen in Zukunft noch besser entsprechen können! Sehr zufrieden Sehr unzufrieden � Wie beurteilen Sie unsere Leistung � � � � � � insgesamt? � Wie beurteilen Sie die Pünktlichkeit � � � � � � und Zuverlässigkeit? � Wie beurteilen Sie die Sauberkeit? � � � � � � � Wie beurteilen Sie die Kompetenz � � � � � � unserer Mitarbeiter/-innen? � Haben Sie etwas anzumerken? ____________________________ Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben! 33 Im Hinblick auf den Einsatz der Zufriedenheit als Kriterium in einem LES ist allerdings z. B. wichtig, dass die Zufriedenheit nicht nur in „ja/nein“-Form (nominal) abgefragt wird, sondern eine (ordinale) Skala gebildet wird, in dem man z. B. eine Sechserskala wie bei Schulnoten verwendet (vgl. BEU- TIN, Verfahren, 2003, S. 130). Solche Skalen erlauben die Ermittlung von Punktzahlen und Rechenwerten und eröffnen größere Auswertungsmöglichkeiten, auch im Zeitvergleich.
<strong>Leistungsf</strong>örderndes Entgelt im Handwerksbetrieb Seite 33 Das Beispiel zeigt nur exemplarisch einige mögliche Dimensionen der Zufriedenheit. Ausgehend von den Ergebnissen einer gründlichen Zufriedenheitsbefragung müßte jeder Betrieb – möglicherweise im Zusammenspiel mit der Betriebsberatung – fest- legen, welche Kategorien auf der Kundenbefragungskarte abgefragt werden sollen. Dies können Kategorien sein, die • aus Sicht der Kunden besonders wichtig für ihre Zufriedenheit sind oder • bei denen aus Sicht des Betriebsinhabers/der Inhaberin bzw. nach den Ergeb- nissen der Befragung ein wahrgenommener Verbesserungsbedarf besteht. Als Zielvorgaben und Massgrößen bei der Bewertung der Kundenzufriedenheit in einem LES können herangezogen werden: • Punktwerte für die Zufriedenheit insgesamt, • Punktwerte für die Zufriedenheit auf bestimmten Einzelskalen oder • ein „Zufriedenheitsindex“ 34 , der ermittelt wird, indem die Zufriedenheitswerte der Kunden auf den einzelnen Skalen jeweils mit einem Faktor multipliziert werden, der der Bedeutung dieser Kriterien aus der Sicht der Kunden entspricht. Eine Prämie für Kundenzufriedenheit kann ansetzen an • absoluten Werten („im Schnitt mindestens 5 von 6 Punkten“) oder relativen Verbesserungen (Steigerung im Schnitt um 0,5 Punkte im dritten Quartal 2004) • der Gesamtsicht bezüglich der Zufriedenheitswerte oder an einzelnen, spezifischen Zielsetzungen („ um 0,5 Punkte bessere Pünktlichkeit“) • Bewertungen des gesamten Betriebs/aller Mitarbeiter, von einzelnen Teams bzw. Trupps oder auch von einzelnen Mitarbeitern. Im Sinne der Verbesserung der Gesamtleistung durch Mitarbeiterführung einerseits und der Praktikabilität andererseits ist wahrscheinlich die Beurteilung von Teams zu bevorzugen. Bei dem vorgeschlagenen Verfahren besteht sicherlich grundsätzlich die Gefahr der Manipulation: Mitarbeiter/-innen füllen die Kundenbefragungskarten vielleicht selbst aus, bitten eventuell Freunde darum oder beeinflussen die Ergebnisse, indem sie bestimmten Kunden die Karten gar nicht erst aushändigen, beim Ausfüllen Kommentare dazu abgeben oder schlechte Befragungsergebnisse „verschwinden lassen“. Dieser Gefahr muss im Sinne eines effektiven Marketing und einer gerechten, funktionierenden 34 Vgl. zur Theorie z. B. BRUHN, Nationale Kundenzufriedenheitsindizes, 2003, S. 183 ff.
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Seite 3 und 4: Leistungsförderndes Entgelt im Han
Seite 31: Leistungsförderndes Entgelt im Han
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