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CAPíTULO 16 • Teoria Matemática da Administração 455
Medir para quem?
Medir para quê?
--+ Medir o quê?
__-. Quais as metas, os processos críticos
e as prioridades?
__... Quais os parâmetros e quais os
processos críticos da organização?
--... Como será a operação do sistema?
1---+ Como fazer o sistema funcionar?
Figura 16.5. As etapas de um sistema de medição.
3. Six-Sigma
Sigma é uma medida de variação estatística. Quando
aplicada a um processo organizacional, ela se
refere à freqüência com que determinada a operação
ou a transação, utiliza mais do que os recursos
mínimos para satisfazer o cliente. A maioria das organizações
está no nível "4-sigma", o que significa
mais de 6 mil defeitos por 1 milhão de oportunida-
des. Isso representa 6 mil produtos defeituosos em
cada 1 milhão de produtos fabricados. Uma organização
que está no nível "6-sigma" registra apenas
três defeitos em 1 milhão. Isso se traduz em uma
vantagem de custos e, mais importante, faz com
que sobrem recursos para serem dirigidos para os
processos de diferenciar uma empresa 6-sigma em
relação às demais.
oaparecimento do 6-sigma
o 6-sigma nasceu na Motorola no final dos anos
70. A companhia estava perdendo participação no
mercado, investigou as razões disso e percebeu
que a qualidade dos produtos e a satisfação dos
clientes se tornaram aspectos críticos. Adotou um
programa de administração participativa que se
baseia em pessoas trabalhando juntas em equipe.
Em 1982, a Motorola percebeu que os problemas
enfrentados do lado de fora ocorriam nos processos
internos, e percebeu que, se melhorasse os
pr.ocessos internos, o nível de satisfação dos clientes
também aumentaria. Mudou o programa,
chamando-o de "dez vezes melhor em cinco anos",
concentrando-se mais no tempo
produção para conjugar qualidade
1986, a Motorola recorreu ao bench
cobriu que seu hiato com os concorren
são não era de 10 para 1, como
algo próximo a 1.000 para 1. O progra
zado de "6-Sigma" para medir a freqüência
as pessoas cometem erros e aproximá-Ias
tística próxima ao sexto nível sigma. Os
de Deming foram fundamentais. A estr
plantação foi chamada de "trei
xa-preta" (black belt training) graças
Juran.