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584 Introdução à Teoria Geral da Administração· IDAlBERTO CHIAVENATO
3. Gerência. Na gestão pela qualidade, gerenciar
significa liderar e não impor ou controlar. Liderar
significa mobilizar esforços, atribuir responsabilidades,
delegar competências, motivar, debater,
ouvir sugestões, compartilhar objetivos,
informar, transformar grupos em equipes integradas
e autônomas.
4. Melhoria contínua. A organização precisa estar
aberta às rápidas mudanças na sociedade, na
tecnologia e às novas necessidades dos clientes.
O aperfeiçoamento contínuo (kaizen) conduz
à organização que se ultrapassa a cada momento.
Quando a organização oferece mais do
que lhe é cobrado, ganha a admiração de todos.
5. Desenvolvimento das pessoas. Os funcionários
buscam espaço e oportunidades na organização
para demonstrar suas aptidões, capacidade
profissional e reconhecimento. Ao satisfazer aspirações
e necessidades das pessoas, a organização
multiplica o potencial e a iniciativa das
pessoas.
6. Disseminação de informações. Todos os pIanos,
metas e objetivos devem ser de conhecimento
comum dentro da organização. A participação
coletiva nas decisões implica ação coletiva
em busca dos resultados.
7. Não aceitação de erros. A busca da perfeição
deve ser uma preocupação constante e o padrão
de desempenho deve ser nenhum erro.
Esse princípio deve ser incorporado à maneira
de pensar dos administradores e funcionários.
Custa mais barato prevenir do que corrigir. Fazer
certo pela primeira vez e fazer cada vez melhor
na seqüência. A avaliação de cada etapa é
importante, pois quanto mais avançado o projeto
com erro, mais oneroso ele se torna. Quanto
antes se descobrir o erro, tanto melhor.
8. Constância de propósitos. A definição de propósitos
e objetivos deve ser feita por meio de planejamento
participativo, integrado e baseado
em dados corretos e abrangentes para obter
comprometimento, confiança e convergência de
ações na organização. Constância e perseverança
são fundamentais.
9. Garantia de qualidade. A documentação escrita
e acessível é fundamental para que se saiba
qual é o caminho a percorrer e qual o caminho
percorrido. É preciso investir em planejamento,
organização e sistematização de processos.
10. Gerência de processos. As barreiras hierárquicas
e departamentais devem ser eliminadas para
facilitar a realização de mudanças. A gerência
de processos deve utilizar o conceito de cadeia-fornecedor
para eliminar barreiras entre as
áreas da empresa, promovendo integração e eficiência
no resultado final.
Discuta os dez mandamentos da qualidade total.
A qualidade total se aplica a todas as áreas e níveis
da organização e deve começar no topo da empresa.
O comprometimento da alta administração é indispensável
para garantir uma profunda mudança na
cultura da organização. O gerenciamento da qualidade
total trouxe técnicas conhecidas, tais como: 18
1. Enxugamento (downsizing). A qualidade total
representa uma revolução na gestão da qualidade,
por que os antigos Departamentos de
Controle de Qualidade (DCQ) e os sistemas
formais de controle é que detinham e centralizavam
totalmente essa responsabilidade. A qualidade
total provocou o enxugamento (downsizing)
dos DCQs e sua descentralização para
o nível operacional. O downsizing promove
redução de níveis hierárquicos e enxugamento
organizacional para reduzir as operações
ao essencial (core business) do negócio e
transferir o acidental para terceiros que saibam
fazê-lo melhor e mais barato (terceirização).
O enxugamento substitui a antiga cultura
baseada na desconfiança - que alimentava
um contingente excessivo de comandos e de
controles - para uma nova cultura que incentiva
a iniciativa das pessoas. 19 O policiamento
externo é substituído pelo comprometimento
e autonomia das pessoas, além do
investimento em treinamento para melhorar a
produtividade.
2. Terceirização (outsourcing). É uma decorrência
da filosofia de qualidade total. A terceirização
ocorre quando uma operação interna
da organização é transferida para outra organização
que consiga fazê-la melhor e mais ba-