Årsredovisning 2015 Migrationsverket

SERVICE OCH BEMÖTANDE
6 Service och
bemötande
Mål: Service som möter sökandes och andra intressenters
behov.
Återrapportering:
••
Resultatet av arbetet med att erbjuda kostnadseffektiva
kontakter för sökande och andra intressenter.
••
Resultatet av arbetet med att förbättra de sökandes
tillgång till information om hur handläggningen
av deras ärende fortlöper.
6.1 MÅLUPPFYLLELSE
Migrationsverket anser att målet är delvis uppnått.
Målet bedöms utifrån:
••
i vilken mån vi erbjuder kostnadseffektiva kontakter
för sökande,
••
de sökandes tillgång till information om sina
ärenden.
Besöken på webben har ökat under hela året och särskilt
mycket under hösten. Samtidigt har förfrågningarna
till kundtjänsten inte ökat i någon större omfattning,
trots att belastningen på verksamheten i övrigt ökat
markant. Detta tyder på att Migrationsverkets satsning
på utveckling av information, vägledning och andra
tjänster på webben är kostnadseffektiv.
De sökandes tillgång till information om sina ärenden
har förbättrats under 2015 genom utvecklandet av
webbtjänster. Nu kan även den stora gruppen asylsökande
följa sitt ärende. Vidare har den nya inloggningstjänsten
gjort mer information tillgänglig för de sökande.
Dessutom har antalet språk på webben utökats och
tidsbokningen utvecklats.
Den integrerade kundtjänsten som infördes mot slutet
av året kan också bidra till att ge sökande bättre tillgång
till information om sitt ärende, även om det är för
tidigt att dra några säkra slutsatser. Årets sista månader
uppvisar minskade telefonköer – fler samtal besvarades
och de besvarades snabbare än tidigare.
En instruktion för service och bemötande har tagits
fram som pekar ut en tydlig strategisk inriktning för
hela myndigheten. Utifrån de goda ambitioner Migrationsverket
haft har årets mål för service nåtts. Migrationsverkets
bedömning är dock att det återstår mer
att göra innan det övergripande målet är helt uppnått.
100/192