Årsredovisning 2015 Migrationsverket

Recommendations

Info

SERVICE OCH BEMÖTANDE 6.2 KOSTNADSEFFEKTIVA KONTAKTER OCH FÖRBÄTTRAD TILLGÅNG TILL INFORMATION Vid utvecklandet av Migrationsverkets nya organisation skapades ett nytt område, processen Service och bemötande. Denna process har ett nationellt ansvar för att nödvändiga förutsättningar finns för ett bra möte med den sökande, vare sig det sker i form av fysiska möten i Sverige eller i utlandet, via telefon eller digitalt. Processen arbetar också med att säkerställa att Migrationsverket systematiskt utgår från den sökandes behov, så att vi kan utveckla tjänster där den sökandes behov står i centrum. Utifrån de ramar som lagstiftningen och vårt uppdrag ger ska vi möta den enskilde utifrån dennes behov och förutsättningar. 6.2.1 MÖTEN MED SÖKANDE SKER PÅ MÅNGA OLIKA SÄTT Under 2015 har 20 miljoner besök genomförts på Migrationsverkets webbplats, samtidigt har 1,9 miljoner telefonsamtal och 150 000 e-postbrev kommit in till verkets kundtjänst. I våra servicecenter har 175 000 besök bokats. Utöver detta har vi gett service till sökande på våra enheter, i våra receptioner och boenden, samt vid utlandsmyndigheter. FIGUR 104. HUR MÅNGA MÖTER VI I VÅRA SERVICEMÖTEN? Besök på webbplatsen 3 000 000 2 500 000 2 000 000 1 500 000 6.2.2 SERVICE I DET DIGITALA MÖTET På webbplatsen möter vi flest sökande och den är därför en viktig del i vårt servicesystem. Mer än hälften av användarna har besökt webbplatsen med mobiler eller surfplattor. FIGUR 105. BESÖK PÅ WEBBPLATSEN. ALLA, SAMT BESÖKARE SOM ANVÄNT MOBIL ELLER PLATTA, JULI 2013–2015 3 000 000 2 500 000 2 000 000 1 500 000 1 000 000 500 000 0 juli sept aug okt sept aug juli juni maj april mars feb jan dec nov Alla besök på webbplatsen (sessioner) okt dec nov Besök där besökaren använt mobil eller surfplatta juli juni maj april mars feb jan sept aug Av de 20 miljoner besök som genomförts på webbplatsen har 85 procent besökt sidor som ger vägledning, informerar om kontaktvägar eller erbjuder olika tjänster som stöd i de sökandes process. Antalet besök på webbplatsen ökade markant efter sommaren, främst på webbplatsens flik privatpersoner och flik kontakta oss, samt i viss mån även på fliken om Migrationsverket. FIGUR 106. BESÖK PÅ WEBBPLATSEN. FÖRDELNING AV BESÖK PÅ INNEHÅLL (FLIKAR) JAN 2014–DEC 2015 okt dec nov 3 000 000 1 000 000 2 500 000 500 000 2 000 000 0 jan feb mars april maj juni juli aug sept okt nov dec 1 500 000 Antal besök på webbplatsen Antal e-post Antal bokade tider 1 000 000 För att öka förutsägbarhet och kvalitet i mötet med den sökande har Migrationsverket arbetat fram en instruktion för service och bemötande med servicemål som beskriver hur lång tid en sökande ska behöva vänta på en första kontakt. Under 2016 kommer vi att arbeta med vilka krav på kompetens som behövs för att säkerställa kvalitet i mötet med den sökande. 500 000 0 jan feb mars april maj juni juli aug sept okt nov Alla besök på webbplatsen (sessioner) Fliken kontakta oss Fliken privatpersoner Fliken andra aktörer Fliken om Migrationsverket Sidor för andra språk dec jan feb mars april maj juni juli aug sept okt nov dec 101/192
SERVICE OCH BEMÖTANDE Vi utvecklar digitala tjänster för att underlätta för den sökande att ansöka och få service i sitt ärende. FIGUR 107. BESÖK PÅ WEBBPLATSEN. ANVÄNDANDE AV TJÄNS- TER, JAN 2014–DEC 2015 3 000 000 2 500 000 2 000 000 1 500 000 1 000 000 500 000 0 jan feb mars april maj juni juli aug sept okt nov dec Alla besök på webbplatsen (sessioner) Registrerat för webbansökan Kontrollera status på ditt ärende utan inloggning jan feb mars april maj juni juli aug Besök som loggat in i statuskontrollen Utvecklingen av vägledning på webben och tjänster där sökande kan få information om vad som händer i ärendet ska öka tillgängligheten till service och minska belastningen på den övriga verksamheten. Genom avlastningen kan vi ägna oss åt mer kvalificerad vägledning i kundtjänsten, men också frigöra tid till andra arbetsuppgifter. Det är för tidigt att se ett utfall av förändringen, men vi kan utläsa att antalet frågor till kundtjänsten inte ökat i större omfattning under hösten, då belastningen på verksamheten i övrigt haft en markant ökning. sept okt nov dec I augusti lanserades en utvecklad version av tjänsten, där sökande som loggat in kan få mer information om status i sitt ärende. Sedan dess har cirka 30 000 besökare loggat in i tjänsten. Tjänsten ger tillgång för personer med elektronisk identifiering (Bank-ID) och personer som genomfört en webbansökan att nå information om status i ärende i tre processteg: Ansökan inkommen, I väntan på beslut och Beslut fattat. Sökande som har tillgång till elektronisk identifiering är främst de som ansöker om förlängning av uppehållstillstånd och de som ansöker om att bli svenska medborgare. I maj beräknades denna grupp omfatta cirka 40 000 personer. I tjänsten finns även information om när sökande har tid för ett bokat besök för till exempel intervju på Migrationsverket eller utlandsmyndighet. De sökande kan också se vilka handlingar som bifogats till ansökan så de kan se om ansökan är komplett. Under 2016 planeras ytterligare utveckling för att ge sökande stöd under ärendets gång genom en mer utvecklad Min sida. Det innebär att fler grupper ges tillgång till tjänsten, att mer information kan förmedlas samt att vi skapar förutsättningar för att göra ytterligare tjänster tillgängliga för inloggade användare. FIGUR 108. HANTERING AV ENKLA FRÅGOR. DIGITALA TJÄNSTER FÖR STATUS OCH ANTAL KUNDTJÄNSTKONTAKTER, JAN–DEC 2015 3 000 000 2 500 000 2 000 000 1 500 000 TJÄNSTEN KONTROLLERA DIN ANSÖKAN 1 000 000 Den mest använda tjänsten på webbplatsen är tjänsten där sökande kan kontrollera status i sitt ärende. Den har haft närmare 3 miljoner besök under året. I februari lanserades en förbättring av tjänsten som bland annat innebar att de som ansökt via webben kunde få information om status på sitt ärende i stället för att kontakta myndigheten på annat sätt och att även asylsökande kunde använda tjänsten. 500 000 0 jan feb mars april maj juni juli aug sept okt nov Alla besök på webbplatsen (sessioner) Antal kundtjänstkontakter Antal besök i tjänster för enkla frågor dec 102/192
Page 1 and 2:
FÖRORD Årsredovisning 2015 Migrat
Page 3 and 4:
FÖRORD En insats som går till his
Page 5 and 6:
ÅRSREDOVISNINGENS UNDERTECKNANDE
Page 7:
INNEHÅLL 8 Tillsyn och kontroll 11
Page 10 and 11:
INLEDNING Migrationsverkets nya org
Page 13 and 14:
ATT BEHÖVA SKYDD OCH ATT ÅTERVÄN
Page 15 and 16:
Page 17 and 18:
Page 19 and 20:
Page 21 and 22:
Page 23 and 24:
Page 25 and 26:
Page 27 and 28:
Page 29 and 30:
Page 31 and 32:
Page 33 and 34:
Page 35 and 36:
Page 37 and 38:
Page 39 and 40:
Page 41 and 42:
jan-15 jan-14 jan-13 ATT BEHÖVA SK
Page 43 and 44:
Page 45 and 46:
Page 47 and 48:
Page 49 and 50:
Page 51 and 52: ATT BEHÖVA SKYDD OCH ATT ÅTERVÄN
Page 65: ATT BEHÖVA SKYDD OCH ATT ÅTERVÄN
Page 68 and 69: ATT KOMMA TILL SVERIGE OCH ATT STAN
Page 82: ATT KOMMA TILL SVERIGE OCH ATT STAN
Page 86 and 87: ATT BLI SVENSK MEDBORGARE FIGUR 98.
Page 89 and 90: INTERNATIONELLT ARBETE 5 Internatio
Page 91 and 92: INTERNATIONELLT ARBETE Under 2015 h
Page 93 and 94: INTERNATIONELLT ARBETE ÖVRIGA EU-F
Page 95 and 96: INTERNATIONELLT ARBETE 5.6 UTLANDSM
Page 97 and 98: INTERNATIONELLT ARBETE 5.6.3 STÖD
Page 99: INTERNATIONELLT ARBETE Även EU-kom
Page 104 and 105: SERVICE OCH BEMÖTANDE 6.2.3 SERVIC
Page 107 and 108: RÄTTSLIG KVALITET 7 Rättslig kval
Page 109 and 110: RÄTTSLIG KVALITET Resultaten har g
Page 111 and 112: RÄTTSLIG KVALITET Utredningen visa
Page 113 and 114: RÄTTSLIG KVALITET verkets medarbet
Page 115 and 116: RÄTTSLIG KVALITET 7.3.5 PLAN FÖR
Page 117: RÄTTSLIG KVALITET Resultatet av de
Page 120 and 121: TILLSYN OCH KONTROLL 8.2 MOTVERKA M
Page 122 and 123: TILLSYN OCH KONTROLL FIGUR 115. STA
Page 124 and 125: TILLSYN OCH KONTROLL FIGUR 116. FEL
Page 127 and 128: KOMPETENSFÖRSÖRJNING 9 Kompetensf
Page 129 and 130: KOMPETENSFÖRSÖRJNING i form av ar
Page 131 and 132: KOMPETENSFÖRSÖRJNING samhetssitua
Page 135 and 136: KOSTNADSEFFEKTIV VERKSAMHET 10 Kost
Page 137 and 138: KOSTNADSEFFEKTIV VERKSAMHET nien oc
Page 139 and 140: KOSTNADSEFFEKTIV VERKSAMHET 10.4.2
Page 141 and 142: KOSTNADSEFFEKTIV VERKSAMHET 100 000
Page 143: KOSTNADSEFFEKTIV VERKSAMHET I novem
Page 146 and 147: EKONOMIN I SAMMANDRAG att hantera d
Page 148 and 149: EKONOMIN I SAMMANDRAG 11.3 UPPFÖLJ
Page 150 and 151: VÄSENTLIGA UPPGIFTER Väsentliga u
Page 152 and 153:
BALANSRÄKNING Balansräkning Belop
Page 154 and 155:
Anslagsredovisning REDOVISNING MOT
Page 156 and 157:
ANSLAGSREDOVISNING REDOVISNING MOT
Page 158 and 159:
FINANSIERINGSANALYS Finansieringsan
Page 160 and 161:
TILLÄGGSUPPLYSNINGAR OCH NOTER Til
Page 162 and 163:
TILLÄGGSUPPLYSNINGAR OCH NOTER UPP
Page 164 and 165:
TILLÄGGSUPPLYSNINGAR OCH NOTER NOT
Page 166 and 167:
Page 168 and 169:
Page 170 and 171:
Page 172 and 173:
Page 174 and 175:
Page 176 and 177:
Page 178 and 179:
BILAGOR Bilagor FÖRKLARINGAR TILL
Page 180 and 181:
BILAGA 1. ASYLANSÖKNINGAR 2015 Med
Page 182 and 183:
BILAGA 3. GRUNDER FÖR BEVILJADE F
Page 184 and 185:
BILAGA 5. GRUNDER FÖR REGISTRERING
Page 186 and 187:
BILAGA 7. GRUNDER FÖR BEVILJADE TI
Page 188 and 189:
BILAGA 9. GRUNDER FÖR BEVILJADE F
Page 190 and 191:
BILAGA 11. AVGJORDA MEDBORGARSKAPS
Page 192 and 193:
BILAGOR BILAGA 13. DYGNSKOSTNAD FÖ
Page 194:
BILAGOR www.migrationsverket.se 192
show all

Årsredovisning 2015 Migrationsverket

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?