Årsredovisning 2015 Migrationsverket

Recommendations

Info

SERVICE OCH BEMÖTANDE 6.2.3 SERVICE I DET BEMANNADE MÖTET, VIA TELEFON OCH E-POST Under årets första 10 månader besvarade vi i genomsnitt 57 000 telefonsamtal per månad. Det innebär att 37 procent av de samtal som kom in till myndigheten besvarades. Medelväntetiden var 40 minuter. Under samma period fick vi i genomsnitt in 13 000 e-postbrev per månad, för vilka svarstiden i genomsnitt var 71 timmar. FIGUR 109. HANTERADE KUNDTJÄNSTKONTAKTER, JAN–DEC 2015 250 000 200 000 150 000 100 000 50 000 0 jan feb mars april maj juni juli aug sept Antal samtal som kommer in till kundtjänstrummet Antal samtal som kommer in i kön okt Antal besvarade samtal Antal e-post som hanteras i kundtjänsten Under november och december 2015 infördes ett nytt arbetssätt: integrerad kundtjänst. Det innebär att handläggare i verksamheten bemannar den nationella kundtjänsten och ger sökande vägledning och stöd i att ta nästa steg i processen. De flesta samtalen till den nationella kundtjänsten handlar om frågor i processerna Att komma till Sverige, Att stanna i Sverige samt Att bli svensk medborgare, men även de frågor som inkommer till det centrala kundtjänstnumret rörande Att behöva skydd hanteras av enheter i verksamheten. Syftet med förändringen är att öka vår tillgänglighet, men också att öka kvalitet och kompetens i servicen, genom att den som vägleder sökande också handlägger ärenden. Den som svarar i telefon kan se om det är något sökande behöver göra för att komplettera sitt ärende och underlätta handläggningen. Genom den integrerade kundtjänsten beräknas sökandekontakterna minska i övriga delar av verksamheten. Genom att fler samtal hanteras i första kontakten minskar antalet påringningar och färre sökande ringer ”fel” i organisationen. Sådant har skapat en hel del onödig efterfrågan och kostnader på grund av nov dec avbrutet arbete och omställningstid. Vidare har kundtjänsten haft en mycket stor personalomsättning under flera år som förväntas minska genom integreringen. Vi antar också att e-posten kommer att minska när fler sökande får hjälp i telefon. Detta skulle minska risken för dubbelarbete och sänka kostnaden för hantering av e-post. Det är för tidigt att se de långtgående effekterna av förändringen, men vi kan redan under årets sista månader se vissa positiva indikatorer. En av dem är att vi besvarat 67 000 samtal per månad, det vill säga 52 procent av de samtal som kom in till myndigheten. Före förändringen låg denna siffra på 37 procent. En annan positiv förändring är att den som ringde fick vänta 20 minuter i genomsnitt, mot tidigare 40 minuter. Under året har vi arbetat fram servicemål som fastställer inom vilken tid den sökande ska få svar i telefon och e-post. 6.2.4 SERVICE I DET FYSISKA MÖTET Under året har vi fokuserat på att bygga ut ett enhetligt digitalt stöd i det fysiska mötet. Det innebär att samtliga nationella servicecenter har tidsbokningssystem och skärmar för information och att det på fyra orter även finns möjlighet till ankomstregistrering. De nationella servicecentren finns i Stockholm, Göteborg, Malmö, Norrköping, Växjö, Uppsala, Gävle, Örebro, Sundsvall, Umeå och Boden. I dagsläget ges möjligheten att boka tid främst i processerna Att komma till Sverige och Att stanna i Sverige. Under 2015 har det genomförts aktiviteter för att utöka möjligheten till tidsbokning även i processerna Att behöva skydd och Boende och stöd. På de orter där vi har ankomstregistrering har 75 procent av dem som bokat tid för besök fått hjälp inom 15 minuter. Tidsbokningssystemet har också införts på 16 utlandsmyndigheter. Tidsbokningssystemet är en utökad service för de sökande. Väntetiden i receptionerna har minskat från några timmar till några minuter. Servicen har blivit bättre under själva besöket eftersom det finns personal med rätt kompetens att ta hand om den sökande. Migrationsverket har även fått en jämnare fördelning av sökanden i våra servicecenter vilket har inneburit en förbättrad arbetsmiljö för personalen. Antalet incidenter i receptionerna har minskat och dessutom har tiden för administration av bokningar minskat. En enkät är genomförd mot sökande och berörd verksamhet som resulterade i en hög kund- och användarnöjdhet. Vi har deltagit i det myndighetsgemensamma projektet Mötesplatser och information. Projektet har under 2015 103/192
SERVICE OCH BEMÖTANDE bedrivits som en pilotverksamhet på fyra orter. På dessa orter ger Migrationsverket sökande besked om uppehållstillstånd på servicekontoret. Vid samma besök kan sökande också träffa övriga myndigheter och aktuell kommun. Samarbetet kommer att fortsätta under 2016, i första hand på befintliga orter, men det har även diskuterats att utöka verksamheten till fler orter. 6.2.5 ÖKAD FÖRMÅGA ATT FÖLJA UPP SERVICEMÖTEN Under 2015 har vi utvecklat metoder för att mäta och följa upp service. Vi genomför månatliga mätningar i servicesystemet, främst på kvantitativa indikatorer, som vi ger exempel på i inledningen av detta kapitel. Syftet är att förstå hur servicesystemet fungerar och levererar för att se vilka förbättringar som behövs. Under 2016 planerar vi att utöka dessa indikatorer med mer kvalitativa mått, genom att de sökande ska ges möjlighet att lämna återkoppling efter telefonsamtal och besök och genom en systematisk hantering av synpunkter. Vi har under året genomfört ett försök där vi gett användarna möjlighet att svara på om informationen på webbplatsen gett dem den hjälp de behöver. I försöket, som pågått sen i maj, har vi fått in 110 000 svar. Två tredjedelar anger att de fick hjälp av informationen på sidan. De användare som svarar att de inte fått hjälp har getts möjlighet att lämna en kommentar. Dessa kommentarer kommer att användas i den fortsatta utvecklingen av webbplatsen. Under året har vi också ingått i Ekonomistyrningsverkets försöksverksamhet som syftar till att utveckla metoder för att mäta onödig efterfrågan. Genom att mäta onödig efterfrågan, som blir synlig i mötet med sökande, skaffar vi oss kunskap om hur arbetet och förutsägbarheten i processerna kan förbättras för att sökande inte ska behöva kontakta myndigheten upprepade gånger. Onödig efterfrågan är den efterfrågan som myndigheten själv skapar genom att inte ge riktig och tydlig information vid rätt tidpunkt. Den är inte onödig för de sökande, utan snarare mycket viktig. Om vi genom vårt arbetssätt inte sett till att de sökande fått nödvändig information har vi skapat en onödig efterfrågan på upprepade kontakter med oss. Detta skapar merarbete och stjäl tid från övrig verksamhet, som till exempel ärendehanteringen. 6.2.6 ÖKAD KUNSKAP OM SÖKANDES BEHOV I arbetet med att öka kunskapen om sökandes behov har vi under 2015 främst arbetat med att identifiera och utveckla effektiva metoder. Vi har utvecklat former för att föra en nära dialog med sökande och stödjande aktörer. I fortsättningen kommer vi tillsammans med idéburen sektor och andra aktörer testa och utvärdera flera olika dialogkoncept med sökande. Dessa koncept planerar vi därefter att införa i verksamheten för att säkerställa en systematisk dialog. Vi arbetar med att införa en tjänstedesignmetodik i all utveckling. Metodiken utgår från ett helhetsperspektiv och ska skaffa kunskap om dem som ska använda våra tjänster. Det görs genom att vi ska förstå användarens känslor, behov och användande. Vi har under året börjat skapa en struktur och organisation för detta arbete och ska arbeta vidare med detta under nästa år. 6.2.7 DIGITAL SAMVERKAN MED KOMMUNER OCH LANDSTING Migrationsverket har tagit fram en e-tjänst som ger varje landsting information om vilka asylsökande som vistas i det egna länet. Varje natt uppdateras adresser och information om sökande. Landstingen kan registrera datum för hälsoundersökning som sammanställs och omvandlas till ett digitalt underlag för ansökan om ersättning varje kvartal. Samtliga landsting är anslutna till denna tjänst. För kommuner har införande av e-tjänster påbörjats. Dessa kommer att ge varje kommun kontroll över vilka ensamkommande barn som anvisats eller givit sig till känna i kommunen. Cirka 100 kommuner har anmält intresse. Sju kommuner är anslutna till tjänsterna som gör det möjligt för kommunerna att ange ledig plats i överenskommelse, belägga plats, ange grund för placering, ange barnets adress samt avsluta socialtjänstansvar. Arbetet med att kvalitetssäkra uppgifterna i våra register är omfattande inför anslutning av nya kommuner till e-tjänsterna. Dessa tjänster är värdefulla för kommuner och landsting medan effekten för Migrationsverket är marginell eftersom det interna handläggningssystemet fortfarande är pappersbaserat. Under 2015 har en förstudie för ett internt handläggningssystem för de statliga ersättningarna till kommuner och landsting genomförts och utvecklingen beräknas starta i början av 2016. Under 2016 kommer arbetet att utveckla fler e-tjänster för ersättningar till kommuner och landsting att fortsätta. 104/192
Page 1 and 2:
FÖRORD Årsredovisning 2015 Migrat
Page 3 and 4:
FÖRORD En insats som går till his
Page 5 and 6:
ÅRSREDOVISNINGENS UNDERTECKNANDE
Page 7:
INNEHÅLL 8 Tillsyn och kontroll 11
Page 10 and 11:
INLEDNING Migrationsverkets nya org
Page 13 and 14:
ATT BEHÖVA SKYDD OCH ATT ÅTERVÄN
Page 15 and 16:
Page 17 and 18:
Page 19 and 20:
Page 21 and 22:
Page 23 and 24:
Page 25 and 26:
Page 27 and 28:
Page 29 and 30:
Page 31 and 32:
Page 33 and 34:
Page 35 and 36:
Page 37 and 38:
Page 39 and 40:
Page 41 and 42:
jan-15 jan-14 jan-13 ATT BEHÖVA SK
Page 43 and 44:
Page 45 and 46:
Page 47 and 48:
Page 49 and 50:
Page 51 and 52:
Page 53 and 54: ATT BEHÖVA SKYDD OCH ATT ÅTERVÄN
Page 65: ATT BEHÖVA SKYDD OCH ATT ÅTERVÄN
Page 68 and 69: ATT KOMMA TILL SVERIGE OCH ATT STAN
Page 82: ATT KOMMA TILL SVERIGE OCH ATT STAN
Page 86 and 87: ATT BLI SVENSK MEDBORGARE FIGUR 98.
Page 89 and 90: INTERNATIONELLT ARBETE 5 Internatio
Page 91 and 92: INTERNATIONELLT ARBETE Under 2015 h
Page 93 and 94: INTERNATIONELLT ARBETE ÖVRIGA EU-F
Page 95 and 96: INTERNATIONELLT ARBETE 5.6 UTLANDSM
Page 97 and 98: INTERNATIONELLT ARBETE 5.6.3 STÖD
Page 99: INTERNATIONELLT ARBETE Även EU-kom
Page 102 and 103: SERVICE OCH BEMÖTANDE 6.2 KOSTNADS
Page 107 and 108: RÄTTSLIG KVALITET 7 Rättslig kval
Page 109 and 110: RÄTTSLIG KVALITET Resultaten har g
Page 111 and 112: RÄTTSLIG KVALITET Utredningen visa
Page 113 and 114: RÄTTSLIG KVALITET verkets medarbet
Page 115 and 116: RÄTTSLIG KVALITET 7.3.5 PLAN FÖR
Page 117: RÄTTSLIG KVALITET Resultatet av de
Page 120 and 121: TILLSYN OCH KONTROLL 8.2 MOTVERKA M
Page 122 and 123: TILLSYN OCH KONTROLL FIGUR 115. STA
Page 124 and 125: TILLSYN OCH KONTROLL FIGUR 116. FEL
Page 127 and 128: KOMPETENSFÖRSÖRJNING 9 Kompetensf
Page 129 and 130: KOMPETENSFÖRSÖRJNING i form av ar
Page 131 and 132: KOMPETENSFÖRSÖRJNING samhetssitua
Page 135 and 136: KOSTNADSEFFEKTIV VERKSAMHET 10 Kost
Page 137 and 138: KOSTNADSEFFEKTIV VERKSAMHET nien oc
Page 139 and 140: KOSTNADSEFFEKTIV VERKSAMHET 10.4.2
Page 141 and 142: KOSTNADSEFFEKTIV VERKSAMHET 100 000
Page 143: KOSTNADSEFFEKTIV VERKSAMHET I novem
Page 146 and 147: EKONOMIN I SAMMANDRAG att hantera d
Page 148 and 149: EKONOMIN I SAMMANDRAG 11.3 UPPFÖLJ
Page 150 and 151: VÄSENTLIGA UPPGIFTER Väsentliga u
Page 152 and 153: BALANSRÄKNING Balansräkning Belop
Page 154 and 155:
Anslagsredovisning REDOVISNING MOT
Page 156 and 157:
ANSLAGSREDOVISNING REDOVISNING MOT
Page 158 and 159:
FINANSIERINGSANALYS Finansieringsan
Page 160 and 161:
TILLÄGGSUPPLYSNINGAR OCH NOTER Til
Page 162 and 163:
TILLÄGGSUPPLYSNINGAR OCH NOTER UPP
Page 164 and 165:
TILLÄGGSUPPLYSNINGAR OCH NOTER NOT
Page 166 and 167:
Page 168 and 169:
Page 170 and 171:
Page 172 and 173:
Page 174 and 175:
Page 176 and 177:
Page 178 and 179:
BILAGOR Bilagor FÖRKLARINGAR TILL
Page 180 and 181:
BILAGA 1. ASYLANSÖKNINGAR 2015 Med
Page 182 and 183:
BILAGA 3. GRUNDER FÖR BEVILJADE F
Page 184 and 185:
BILAGA 5. GRUNDER FÖR REGISTRERING
Page 186 and 187:
BILAGA 7. GRUNDER FÖR BEVILJADE TI
Page 188 and 189:
BILAGA 9. GRUNDER FÖR BEVILJADE F
Page 190 and 191:
BILAGA 11. AVGJORDA MEDBORGARSKAPS
Page 192 and 193:
BILAGOR BILAGA 13. DYGNSKOSTNAD FÖ
Page 194:
BILAGOR www.migrationsverket.se 192
show all

Årsredovisning 2015 Migrationsverket

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?