Årsredovisning 2015 Migrationsverket

SERVICE OCH BEMÖTANDE
bedrivits som en pilotverksamhet på fyra orter. På dessa
orter ger Migrationsverket sökande besked om uppehållstillstånd
på servicekontoret. Vid samma besök kan
sökande också träffa övriga myndigheter och aktuell
kommun. Samarbetet kommer att fortsätta under 2016,
i första hand på befintliga orter, men det har även diskuterats
att utöka verksamheten till fler orter.
6.2.5 ÖKAD FÖRMÅGA ATT FÖLJA
UPP SERVICEMÖTEN
Under 2015 har vi utvecklat metoder för att mäta och
följa upp service. Vi genomför månatliga mätningar i
servicesystemet, främst på kvantitativa indikatorer, som
vi ger exempel på i inledningen av detta kapitel. Syftet
är att förstå hur servicesystemet fungerar och levererar
för att se vilka förbättringar som behövs. Under 2016
planerar vi att utöka dessa indikatorer med mer kvalitativa
mått, genom att de sökande ska ges möjlighet att
lämna återkoppling efter telefonsamtal och besök och
genom en systematisk hantering av synpunkter.
Vi har under året genomfört ett försök där vi gett användarna
möjlighet att svara på om informationen på
webbplatsen gett dem den hjälp de behöver. I försöket,
som pågått sen i maj, har vi fått in 110 000 svar. Två
tredjedelar anger att de fick hjälp av informationen på
sidan. De användare som svarar att de inte fått hjälp
har getts möjlighet att lämna en kommentar. Dessa
kommentarer kommer att användas i den fortsatta
utvecklingen av webbplatsen.
Under året har vi också ingått i Ekonomistyrningsverkets
försöksverksamhet som syftar till att utveckla metoder
för att mäta onödig efterfrågan. Genom att mäta onödig
efterfrågan, som blir synlig i mötet med sökande, skaffar
vi oss kunskap om hur arbetet och förutsägbarheten i
processerna kan förbättras för att sökande inte ska behöva
kontakta myndigheten upprepade gånger. Onödig
efterfrågan är den efterfrågan som myndigheten själv
skapar genom att inte ge riktig och tydlig information
vid rätt tidpunkt. Den är inte onödig för de sökande,
utan snarare mycket viktig. Om vi genom vårt arbetssätt
inte sett till att de sökande fått nödvändig information
har vi skapat en onödig efterfrågan på upprepade kontakter
med oss. Detta skapar merarbete och stjäl tid från
övrig verksamhet, som till exempel ärendehanteringen.
6.2.6 ÖKAD KUNSKAP OM SÖKANDES BEHOV
I arbetet med att öka kunskapen om sökandes behov
har vi under 2015 främst arbetat med att identifiera och
utveckla effektiva metoder.
Vi har utvecklat former för att föra en nära dialog med
sökande och stödjande aktörer. I fortsättningen kommer
vi tillsammans med idéburen sektor och andra aktörer
testa och utvärdera flera olika dialogkoncept med
sökande. Dessa koncept planerar vi därefter att införa i
verksamheten för att säkerställa en systematisk dialog.
Vi arbetar med att införa en tjänstedesignmetodik i all
utveckling. Metodiken utgår från ett helhetsperspektiv
och ska skaffa kunskap om dem som ska använda våra
tjänster. Det görs genom att vi ska förstå användarens
känslor, behov och användande. Vi har under året börjat
skapa en struktur och organisation för detta arbete
och ska arbeta vidare med detta under nästa år.
6.2.7 DIGITAL SAMVERKAN MED KOMMUNER
OCH LANDSTING
Migrationsverket har tagit fram en e-tjänst som ger
varje landsting information om vilka asylsökande som
vistas i det egna länet. Varje natt uppdateras adresser
och information om sökande. Landstingen kan registrera
datum för hälsoundersökning som sammanställs
och omvandlas till ett digitalt underlag för ansökan om
ersättning varje kvartal. Samtliga landsting är anslutna
till denna tjänst.
För kommuner har införande av e-tjänster påbörjats.
Dessa kommer att ge varje kommun kontroll över vilka
ensamkommande barn som anvisats eller givit sig till
känna i kommunen. Cirka 100 kommuner har anmält
intresse. Sju kommuner är anslutna till tjänsterna som
gör det möjligt för kommunerna att ange ledig plats i
överenskommelse, belägga plats, ange grund för placering,
ange barnets adress samt avsluta socialtjänstansvar.
Arbetet med att kvalitetssäkra uppgifterna i våra
register är omfattande inför anslutning av nya kommuner
till e-tjänsterna.
Dessa tjänster är värdefulla för kommuner och landsting
medan effekten för Migrationsverket är marginell
eftersom det interna handläggningssystemet fortfarande
är pappersbaserat.
Under 2015 har en förstudie för ett internt handläggningssystem
för de statliga ersättningarna till kommuner
och landsting genomförts och utvecklingen
beräknas starta i början av 2016. Under 2016 kommer
arbetet att utveckla fler e-tjänster för ersättningar till
kommuner och landsting att fortsätta.
104/192