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2 Begriffliche und konzeptionelle Grundlagen 15
diesem Unterscheidungsmerkmal geht es um die Frage, inwieweit betriebsexterne
Faktoren in den Leistungserstellungsprozess eingebunden werden. Externe Faktoren
können die Person des Nachfragers selbst, seine Mitarbeiter, Objekte, Tiere, Rechte,
Nominalgüter oder Informationen sein, die zeitlich begrenzt in den Verfügungsbereich
des Anbieters gelangen müssen, um dort mit seinen internen Produktionsfaktoren zur
Erstellung der Leistung kombiniert zu werden. 52 Es wird dann von einer integrativen
Leistungserstellung gesprochen, wenn der Kunde als externer Faktor am Prozess der
Erstellung des Leistungsbündels mitwirken muss. Je weniger er daran beteiligt ist, desto
autonomer kann dagegen aus Anbietersicht der Leistungserstellungsprozess ablaufen. 53
Ähnlich wie das Merkmal der Immaterialität ist auch der Grad der Integrativität als
einzelnes Kriterium nicht in der Lage, eine auf alle Leistungstypen anwendbare
Differenzierung zu ermöglichen, denn jede Art der Leistungserstellung bedarf eines
Minimums an Mitwirkung durch den Kunden. Vollständig autonome Prozesse sind
nicht vorstellbar, da spätestens in der Absatzphase ein Kundenkontakt erfolgt, der den
Anbieter zwingt, den Abnehmer in seine betrieblichen Abläufe einzubeziehen. 54
Resultat zunehmender Kundenintegration in den Leistungserstellungsprozess ist wiederum
ein erhöhtes wahrgenommenes Risiko und infolgedessen stärkere Unsicherheit, da
keiner der beiden Austauschpartner die Leistungs- oder Integrationsfähigkeit des jeweils
anderen im Vorwege beurteilen kann. Für den Nachfrager ergibt sich ein erhöhtes
Risiko insbesondere auch daraus, dass aus der eingeschränkten Vergleichbarkeit integrativ
erstellter Leistungen ein erschwerter Marktüberblick folgt. 55 Eine Beurteilung des
Angebotes anhand von ähnlichen Leistungsbündeln ist mit zunehmender Integrativität
immer weniger möglich.
In der Darstellung der Kriterien Immaterialität und Integrativität ist deutlich geworden,
dass die beiden Merkmale keine scharfe Grenze zwischen unterschiedlichen Typen von
Leistungsbündeln ziehen können. Daher wird die Differenzierung unterschiedlicher Leis-
52 Vgl. Engelhardt, Kleinaltenkamp, Reckenfelderbäumer (1993), S. 401.
53 Vgl. Fließ (2009), S. 15.
54 Vgl. Engelhardt, Kleinaltenkamp, Reckenfelderbäumer (1993), S. 414; Fließ (2009), S. 15.
55 Vgl. Engelhardt, Kleinaltenkamp, Reckenfelderbäumer (1993), S. 421 f.