Dokument 1.pdf - Leuphana Universität Lüneburg

2 Begriffliche und konzeptionelle Grundlagen 19
Abbildung 3: Phasen integrativer Wertschöpfung im Dienstleistungsprozess
Prozesssteuerung
Kommunikation
Kundenaktivitäten
Festlegung
der Merkmale
Co-Produktion Nutzung
Co-Interaktion mit
anderen Kunden
mit anderen
Kunden und dem
Anbieter
Spezifizierungsphase
Nachkauf- /
Realisierungsphase
Nutzungsphase
Nachproduktionsphase
Anbieter-
Festlegung
Co-Produktion
Kommunikation
aktivitäten
der Merk-
mit dem Kunden,
male
Feedback
Prozesssteuerung
Quelle: Fließ (2009), S. 11.
In der Spezifizierungsphase wird das Leistungsprogramm festgelegt. Hier werden durch
den Anbieter und, je nach Grad der Kundenintegration auch durch den Kunden, die
Merkmale der Leistung bestimmt. Für eine Urlaubsreise wird beispielsweise in dieser
Phase die Abstimmung von Terminen, Flugverbindungen und Urlaubsunterkünften
vorgenommen, die sich als Teilleistungen der gesamten Reise komplementär ergänzen
sollen. In der Realisierungsphase wird das Leistungsbündel dann gemäß der
vorangegangenen Spezifikation erstellt, d. h. der Urlaub wird als gemeinsame
Wertschöpfungsaktivität von Anbieter und Kunden durchgeführt. Der Übergang zu einer
Nutzungsphase, während der beispielsweise die gewünschte Urlaubserholung eintritt, ist
fließend. Da bei vielen Leistungsbündeln mit hohem Dienstleistungsanteil die Erstellung
und Nutzung simultan verlaufen (Uno-actu-Prinzip), lässt sich eine scharfe Trennung