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Guía para la implementación de Buenas Prácticas Agrícolas en el cultivo de maní
21.1.- Procedimientos por escrito de las reclamaciones, análisis, seguimiento,
documentación de acciones correctivas y registros
Toda unidad de producción o cooperativa (según sea el caso) deberá disponer de un
procedimiento claro para el registro y atención de reclamos por parte de los clientes o
consumidores de sus productos.
• El procedimiento debe disponer de los pasos a seguir para identificar “sin sesgo” el
motivo del reclamo y las pautas a seguir para identificar la veracidad de los elementos
expuestos en la queja o reclamo.
Es importante recopilar toda la información relacionada con el reclamo para poderla soportar
en los diferentes procedimientos o acciones que se pongan en marcha. Los originales de esta
información se reservarán para los procedimientos correctivos en los archivos de la unidad de
producción.
El procedimiento debe permitir dar ingreso y seguimiento efectivo al caso, hasta llegada una
solución determinante o final.
• En caso de estos reclamos se hace necesario que el mismo sea del conocimiento de las
autoridades de la unidad de producción, cooperativa o agrupación de productores.
• El representante legal y el responsable de implementación de BPA en la unidad de
producción, en el caso de cooperativas informan a la Junta Directiva de la Cooperativa
el reclamo, brindan las atenuantes, analizan el reclamo y la información relativa a ella,
con el fin de extraer conclusiones que le permitan decidir de una forma fiable el
tratamiento más adecuado.
• El representante legal, encargado de BPA o autoridad delegada comunica al productor
imputado o el cliente reclamante el resultado de la investigación, así como de las
acciones tomadas para la solución del caso.
Una vez obtenido el resultado y la decisión, incluyendo las acciones para la solución del
problema: La persona responsable de su ejecución la lleva a cabo en el plazo previsto según el
informe de seguimiento.
Una vez implementadas las acciones, se debe desarrollar un informe por parte del técnico
responsable sobre el tratamiento llevado a cabo con sus resultados correspondientes. Este
informe debe ser remitido al responsable de implementación BPA y a su vez ser verificado por
el representante legal de la empresa, finca, cooperativa, o grupo de productores.
El representante legal de la unidad de producción o cooperativas según sea el caso, junto al
responsable de BPA, en colaboración con los técnicos, analiza la eficacia de las acciones
implementadas, así como el proceso de gestión de reclamaciones analizando los informes de
seguimiento, el número de incidencias recibidas anualmente y su porcentaje de resolución.
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