Bedarfsorientierte Mindestsicherung und Aktivierung in Oberösterreich

D I E R O L L E D E R B E Z I R K S H A U P T M A N N S C H A F T E N3.3. „Mystery Shopping“Um einen ersten Einblick in die Arbeit der Sozialhilfestellen zu bekommen und eine reale Situation,in der sich KlientInn/en befinden, wahrnehmen zu können, besuchte eine weibliche „Testperson“als „verdeckte“ Klientin eine Bezirkshauptmannschaft in Oberösterreich. Die Servicequalität wurde– um eine subjektive Wahrnehmung zu vermeiden – nach zuvor festgelegten Kriterien, wieFreundlichkeit, Aufmerksamkeit, SachbearbeiterIn-Kompetenz, Informationsbereitstellung, Wartezeitenusw. bewertet.Abbildung 10: Fotos Mystery ShoppingDie ausführende Testperson war eine Frau mit Migrationshintergrund, die sich offensichtlich imletzten Stadium ihrer Schwangerschaft befand und zudem ein Kleinkind bei sich hatte.Die Testperson konnte mit Hilfe von Wegweisern im Gebäude die Sozialhilfestelle problemlosfinden. Nachdem sie sich bei der Sachbearbeiterin gemeldet hatte, wurde sie angewiesen, fünfMinuten vor dem Büro Platz zu nehmen und zu warten, bis sie aufgerufen wurde. Daraufhin wurdeihr von der Sachbearbeiterin einen Sessel angeboten und diese fragte sie, wie sie ihr helfenkönne. Die Testperson merkte an dieser Stelle an, dass die Sachbearbeiterin während des Gespräches„nicht unfreundlich“ war, aber sie sehr gestresst wirkte und es besonders eilig hatte,das Gespräch durchzuführen. Die Testperson musste der Sachbearbeiterin ihre Situation rascherklären, erhielt aber vorab keine genaueren Informationen zur BMS. Der Testperson wurdenunter anderem folgende Fragen gestellt: „Wie hoch ist Ihr Haushaltseinkommen? Geht Ihr Mannarbeiten? Zahlen Sie Miete?“ usw. Auf Nachfrage der Testperson, teile ihr die Sachbearbeiterinmit, welche Unterlagen für den Antrag auf BMS erforderlich sind. Die Testperson erwähnte in diesemZusammenhang, dass sie nach einer Infobroschüre über BMS nachgefragt und die Sachbearbeiteringebeten habe, die nötigen Dokumente für sie auf einen Zettel aufzuschreiben. Daraufhinantwortete die Sachbearbeiterin, dass sie das nicht machen könne und forderte die Testpersonauf, sich selbst Notizen zu machen. Folgedessen fragte die Testperson nach einen Stift und einStück Papier, da sie weder das ein noch das andere bei sich hatte. Anschließend berichtete dieTestperson, dass sie sich im Gespräch über die Dauer der Bescheidausstellung erkundigt hatte.Die Sachbearbeiterin antwortete darauf, dass sie dies sofort ausrechnen könne, wenn sie allenötigen Dokumente zusammen hat. Die Testperson gab abschließend an, dass sie sich bei derSachbearbeiterin bedankt und ihr Büro verlassen habe. Das gesamte Gespräch hat etwa fünfMinuten gedauert.Arbeit und Beschäftigung Abschlussbericht59