Gesamtes Dokument (1390 kb) - Investis
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PRIVATKUNDEN<br />
FINANZMANUFAKTUR IM<br />
SPANNUNGSFELD ZWISCHEN STANDARDISIERUNG<br />
UND INDIVIDUALITÄT...<br />
Kernelement unseres Geschäftsmodells bei Privatkunden<br />
ist die Systematisierung des gesamten Verkaufsprozesses<br />
nach dem Vorbild industrieller Fertigung. Aus einem<br />
erstklassigen, gestrafften Produktspektrum werden individuelle<br />
Lösungspakete konfiguriert. Dies garantiert<br />
dem Kunden über alle Vertriebskanäle hinweg einheitlich<br />
hohe Qualitätsstandards und ermöglicht gleichzeitig<br />
ein schlankes Prozessmanagement zur Steigerung der<br />
Effizienz. Dem liegt ein Paradigmenwechsel zugrunde:<br />
Ausgangspunkt ist – entgegen der traditionell aktionsgetriebenen<br />
Produktperspektive – die Ausrichtung am<br />
Bedarf des Kunden. Dieser Prozess wird von einem intelligenten<br />
Customer-Relationship-Management (crm)<br />
unter Einbindung von Call Centern unterstützt.<br />
...AUF DER GRUNDLAGE EINES<br />
SYSTEMATISIERTEN VERKAUFSANSATZES...<br />
Die Bedarfsermittlung erfolgt mit Hilfe des zentralen<br />
crm-Data-Warehouse. Die Steuerung der Kundenansprache<br />
orientiert sich dabei am Potenzial der<br />
Zielgruppen. Die Kontaktaufnahme durch den Filialmitarbeiter<br />
wird durch kundenspezifische Akquisitionshinweise<br />
aus der Datenbank unterstützt. Nach<br />
Gesprächsvereinbarung im Rahmen eines edv-gestütz-<br />
SYSTEMATISIERUNG DES VERKAUFSPROZESSES<br />
Kundenbedarf<br />
ermitteln<br />
Kontakt zum<br />
Kunden herstellen<br />
Termin<br />
vereinbaren<br />
ten Terminmanagements verläuft das Beratungsgespräch<br />
in einem vollstrukturierten, ebenfalls systemgestützten<br />
Prozess. Am Ende steht die Kontrolle des<br />
Verkaufserfolgs anhand klar definierter Kennzahlen im<br />
Rahmen eines umfassenden Wertschöpfungscontrolling.<br />
Die Preisgestaltung orientiert sich differenziert am<br />
gewählten Vertriebskanal und am individuellen, mit<br />
Hilfe von Scoring-Verfahren bewerteten Risiko.<br />
...MIT HOHER KUNDENAKZEPTANZ<br />
UND DEUTLICHEN ZUWÄCHSEN IM NEUGESCHÄFT<br />
Im Branchendurchschnitt verbringen Filialmitarbeiter<br />
nur ca. 20% ihrer Arbeitszeit im Kundengespräch. Die<br />
Beanspruchung unserer Kundenberater durch administrative<br />
Aufgaben werden wir mit Hilfe des systematisierten<br />
Verkaufsansatzes mittelfristig halbieren und<br />
gleichzeitig den Anteil der Mitarbeiter in Vertriebsfunktionen<br />
bis 2004 auf 70% erhöhen. Umfragen bestätigen<br />
uns die große Akzeptanz unseres Geschäftsmodells<br />
durch spürbar gestiegene Zufriedenheitswerte bei<br />
unseren Kunden. Die im Markt wahrgenommene hohe<br />
Beratungskompetenz der HVB Group wollen wir entlang<br />
der vier Bedarfsfelder Liquidität, Vermögen,<br />
Vorsorge und Immobilien weiter festigen. Die damit<br />
steigende Kundenkontakthäufigkeit werden wir als<br />
aktive Verkaufschance nutzen. Alle vier Kompetenzbereiche<br />
weisen bereits viel versprechende Zuwächse<br />
auf; die Abschlussquote nach Beratungsgesprächen hat<br />
sich spürbar verbessert. Insgesamt konnten wir das<br />
Neugeschäft um über 10% steigern.<br />
53<br />
Verkaufsgespräche<br />
führen<br />
Verkaufserfolg<br />
kontrollieren<br />
Geschäftsfeld Deutschland
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