Encuesta de satisfacciÃ³n a los usuarios de servicios de justicia

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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICOINSTITUTO DE INVESTIGACIONES JURÍDICASÁREA DE INVESTIGACIÓN APLICADA Y OPINIÓNCabe mencionar que en ningún grupo focal los magistrados, jueces o secretariosmencionaron malas prácticas de magistrados ni jueces como un factor que pudiese incidiren la mala percepción de la ciudadanía.3.7 Evaluación del proceso judicial por los usuarios de los órganos de impartición dejusticiaComo se ha venido mencionando hasta ahora, tenemos que los usuarios de justicia evalúanpor separado a la Justicia, las experiencias personales en los procesos judiciales y lasinstalaciones del Poder Judicial. Como ya vimos, las concepciones sobre la Justicia enabstracto son elevadas: se ve a la Justicia en abstracto como ideal al que hay queasemejarse. En este apartado se analizan únicamente las experiencias personales de losusuarios de los órganos de impartición de justicia en los juzgados. Es distinta estavaloración debido a que es más parecida a la evaluación que se hace sobre un producto o unservicio. De igual forma distinguimos la valoración de la Democracia de la evaluación quehacemos al Instituto Federal Electoral o a los partidos políticos que compiten en nuestrosistema de partidos; esto también ocurre en el caso de la impartición de justicia: por un ladolas personas valoran a la Justicia y por el otro evalúan a los órganos de impartición dejusticia.Así, en la Encuesta de satisfacción a los usuarios de servicios de justicia, ejerciciorealizado en una muestra a nivel nacional de 100 tribunales de distinta materia, se llevarona cabo entrevistas a los usuarios de dichos tribunales con la finalidad de conocer laevaluación de su servicio. Cabe mencionar que esta condición de investigación de campo –llevar a cabo las entrevistas a usuarios afuera de las instalaciones de algún tribunal– haceque los datos estén cargados hacia una evaluación un poco más favorable de los serviciosque ahí se brindan. Este efecto es conocido como “Deseabilidad Social” (Stöber, 2001:222), es decir, que los entrevistados tienden a “quedar bien” frente al encuestador con laopción de respuesta menos agresiva o más políticamente correcta, aunque ésta no sea supreferida.114
UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICOINSTITUTO DE INVESTIGACIONES JURÍDICASÁREA DE INVESTIGACIÓN APLICADA Y OPINIÓNPor otra parte, como sabemos que el 57% de los usuarios de los servicios de justicia tienenformación en leyes (es decir, que son abogados, pasantes o gestores) y acudenconstantemente a los tribunales, por lo que es posible que por conocer a fondo el sistema dejusticia y estar habituados a ellos tengan una evaluación más holgada sobre los servicios delos órganos de impartición de justicia (el 57% de los abogados, pasantes y gestoresrespondió que acuden diariamente o varias veces a la semana a tribunales, mientras que, el44%, casi la mitad del resto de los usuarios –los que no tienen formación en leyes–reportaron que esa vez que fueron entrevistados era la primera que acudían). Es por estoque una de las divisiones principales en esta sección es entre personas con estudios y/oexperiencia en leyes (denominados “Abogados”, aunque también entran gestores ypasantes) y personas que no tienen esta formación (llamados “NO abogados”), para analizarlas diferencias entre estos dos tipos de usuarios.Además de esta división, también la evaluación del proceso judicial por el usuario sesubdivide en el respeto a las garantías de dicho proceso, la aplicación de los principios de laimpartición de justicia, el entorpecimiento del proceso judicial, la corrupción y la sentenciaalcanzada, para así obtener una evaluación global de satisfacción con el proceso judicial.3.7.1 El respeto a las garantías del proceso judicialAsí, en primer lugar se presenta una batería de preguntas sobre las garantías que se debencumplir en el proceso judicial. Para todas las garantías más de la mitad de los entrevistadosrespondieron que “sí” se han respetado sus derechos. Debido a la necesaria solemnidad conla que se manejan los miembros del Poder Judicial encontramos que el 85.5% de losentrevistados reportó haber sido tratado con dignidad y respeto. Sin embargo, sólo el 50.8%indicó que en caso de no tener un abogado le proporcionaron uno de oficio. Otra garantíacalificada bajo en relación con el resto fue la rapidez del juicio, sólo el 52.5% de losentrevistados respondió que “sí” fue respetado este derecho.115
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