Encuesta de satisfacciÃ³n a los usuarios de servicios de justicia

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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICOINSTITUTO DE INVESTIGACIONES JURÍDICASÁREA DE INVESTIGACIÓN APLICADA Y OPINIÓN3.7.4 Satisfacción con el proceso judicialEn general, en todas las instituciones públicas que brindan servicios a la población, lasatisfacción de sus “usuarios” se ha integrado, o comienza a serlo, como una de lasdimensiones claves en la evaluación de su desempeño. En el caso de las institucionespoliciales, por ejemplo, la satisfacción con su trabajo cobra mayor relevancia por el efectodirecto que tiene esta variable en la construcción de confianza y colaboración con lapoblación. De esta forma, desde un tiempo a esta parte en las propuestas de medición deldesempeño policial los indicadores de satisfacción y confianza de la ciudadanía tienen unlugar destacado (Alpert y Moore: 1993). Algo similar ocurre también con los órganos deimpartición de justicia.Así, luego de analizar las evaluaciones que las personas hacen tanto a las distintas etapasdel juicio como a los distintos aspectos que los impartidores de justicia deben cuidar, en elcuestionario aplicado a la salida de los tribunales se hicieron dos preguntas con respecto ala satisfacción general de los usuarios. La primera de ellas tiene que ver con el tiempo quelas autoridades le han dedicado al juicio: “Desde que inició este juicio o asunto, ¿qué tansatisfecho(a) está Ud. con el tiempo que las autoridades le han dedicado?” A nivel nacionalresulta que poco más de la mitad de los usuarios (52.3% de los entrevistados) están“satisfechos” con el tiempo dedicado a su asunto (recordemos el efecto positivo de“deseabilidad social” sobre todos estos resultados debido al método de campo derecopilación de datos).Nuevamente, los tribunales y juzgados federales aparecen mejor calificados que lostribunales locales; mientras que el 11.4% de los encuestados afuera de tribunales federalesreportaron estar poco o nada satisfechos con el tiempo dedicado por las autoridades, pocomás del doble de los entrevistados en tribunales locales, el 23.5%, opina lo mismo.138
UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICOINSTITUTO DE INVESTIGACIONES JURÍDICASÁREA DE INVESTIGACIÓN APLICADA Y OPINIÓNLo mismo ocurre cuando se hace el corte entre tipos de juicio: los usuarios que tramitanjuicios de amparo en este rubro califican de mejor manera a los órganos de impartición dejusticia que los que tramitan juicios ordinarios. Si tomamos en cuenta que la mayoría de losjuicios de amparo se realizan en tribunales federales, este resultado es consistente con elinmediatamente anterior.De igual forma, son los usuarios con formación en leyes, los abogados, pasantes y gestores,quienes más satisfechos están con el tiempo dedicado a sus asuntos frente a quienes notienen esta formación y/o experiencia. Esto se explica por la familiarización que tienen los“abogados” con los órganos de impartición de justicia y con los largos tiempos que seemplean para dar trámite a sus asuntos.En cambio, las personas que no están habituadas a tratar frecuentemente con losfuncionarios de estos órganos tienen un nivel de satisfacción más bajo, ya que frente a otrasinstancias de gobierno (el IFE que otorga una credencial de elector en un mes o la Setravique tramita una licencia de conducir en un día, por ejemplo), los órganos de impartición dejusticia resultan más lentos.Y como es de esperarse, las personas que tuvieron una sentencia a su favor están mássatisfechas con el tiempo que las autoridades le dedicaron al juicio que las personas que notuvieron una sentencia favorable.139
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