Encuesta de satisfacción a los usuarios de servicios de justicia

UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICOINSTITUTO DE INVESTIGACIONES JURÍDICASÁREA DE INVESTIGACIÓN APLICADA Y OPINIÓN3.7.4 Satisfacción con el proceso judicialEn general, en todas las instituciones públicas que brindan servicios a la población, lasatisfacción de sus “usuarios” se ha integrado, o comienza a serlo, como una de lasdimensiones claves en la evaluación de su desempeño. En el caso de las institucionespoliciales, por ejemplo, la satisfacción con su trabajo cobra mayor relevancia por el efectodirecto que tiene esta variable en la construcción de confianza y colaboración con lapoblación. De esta forma, desde un tiempo a esta parte en las propuestas de medición deldesempeño policial los indicadores de satisfacción y confianza de la ciudadanía tienen unlugar destacado (Alpert y Moore: 1993). Algo similar ocurre también con los órganos deimpartición de justicia.Así, luego de analizar las evaluaciones que las personas hacen tanto a las distintas etapasdel juicio como a los distintos aspectos que los impartidores de justicia deben cuidar, en elcuestionario aplicado a la salida de los tribunales se hicieron dos preguntas con respecto ala satisfacción general de los usuarios. La primera de ellas tiene que ver con el tiempo quelas autoridades le han dedicado al juicio: “Desde que inició este juicio o asunto, ¿qué tansatisfecho(a) está Ud. con el tiempo que las autoridades le han dedicado?” A nivel nacionalresulta que poco más de la mitad de los usuarios (52.3% de los entrevistados) están“satisfechos” con el tiempo dedicado a su asunto (recordemos el efecto positivo de“deseabilidad social” sobre todos estos resultados debido al método de campo derecopilación de datos).Nuevamente, los tribunales y juzgados federales aparecen mejor calificados que lostribunales locales; mientras que el 11.4% de los encuestados afuera de tribunales federalesreportaron estar poco o nada satisfechos con el tiempo dedicado por las autoridades, pocomás del doble de los entrevistados en tribunales locales, el 23.5%, opina lo mismo.138